Quels sont les différents types de métriques de performance?
Les mesures de performance définissent en termes quantitatifs la performance de diverses activités d’une entreprise. Les types de métriques de performance incluent ceux utilisés pour analyser la productivité des entreprises, le marketing et les ventes, les performances financières, la gestion de la relation client et les métriques environnementales. Cette liste n'est pas exhaustive, car les métriques peuvent inclure tout ce qui peut être mesuré analytiquement dans le domaine d'activité d'une entreprise.
Les mesures qui mesurent la productivité analysent des facteurs tels que le rendement horaire, le nombre de jours perdus en raison d'une blessure et la fréquence des interruptions dans la chaîne d'approvisionnement. Un exemple serait d'utiliser des mesures de performance pour déterminer quels quarts de travail sont plus productifs ou moins, ou combien d'heures-personnes ont été perdues à cause de blessures sur le lieu de travail. Un autre exemple serait la production manufacturière mesurée par rapport aux incitations à la performance.
Les données quantitatives sur la productivité peuvent être utilisées pour justifier les coûts de réoutillage, par exemple, ou pour reconfigurer l’opération de fabrication dans son intégralité. Les mesures de production peuvent également révéler des goulots d'étranglement, un jeu dans le système ou des pertes excessives. Certaines entreprises ont considérablement réduit leurs déchets de fabrication en suivant et en analysant les matériaux mis au rebut, puis en utilisant ces paramètres pour ajuster les futures commandes de biens et de matériaux.
Les métriques marketing peuvent être utilisées pour mesurer les performances des lignes de produits, les performances des équipes de vente, l'analyse de la concurrence ou pour évaluer la demande et l'engagement des consommateurs. Les réponses aux campagnes publicitaires et les données tirées de sondages d'opinion sont également des exemples de types de métriques utilisés pour quantifier les efforts marketing d'une entreprise. Un article paru dans CFO Magazine en 2007 rapportait que Best Buy® avait découvert, grâce au suivi des indicateurs de performance, qu'une augmentation de 0,1% de l'engagement des clients était corrélée à une augmentation de 100 000 USD du bénéfice d'exploitation annuel d'un magasin. Les mesures financières analysent la solidité financière et la performance d'une entreprise en termes de flux de trésorerie, de marge bénéficiaire, de coûts indirects, de réserves de trésorerie et d'autres données quantitatives similaires.
Les parties prenantes, telles que les groupes de défense des consommateurs ou les actionnaires de l'entreprise, peuvent examiner la responsabilité de l'entreprise telle qu'elle est révélée par une analyse de la performance sociale réelle. Ces indicateurs environnementaux peuvent également suivre la responsabilité sociale en calculant l'empreinte environnementale d'une entreprise. Les mesures environnementales peuvent également quantifier l'impact des conditions météorologiques sur la productivité ou l'impact du marché du travail local sur le recrutement et la rétention d'emplois.
Le suivi des commentaires issus des métriques de performance produit des preuves tangibles, qu’une entreprise utilise pour tracer une stratégie. La collecte de données brutes est insuffisante. Pour débloquer de précieux nuggets d’informations, il est essentiel de coupler un ensemble de métriques à un autre. Ce n'est qu'alors que les relations d'une métrique clé à une autre sont révélées.