Que font les entreprises clientes secrètes?
Les entreprises clientes secrètes, également appelées entreprises clientes mystères, évaluent généralement le niveau de service à la clientèle fourni par diverses entreprises. Ils offrent des informations sur les études de marché à ces entreprises pour les aider à améliorer leurs services. Ces informations sont souvent recueillies par des acheteurs secrets qui fréquentent un magasin - en personne, par téléphone ou en ligne - et rendent compte de leurs expériences à l'entreprise.
En règle générale, les clients d'une entreprise de vente secrète sont des entreprises privées telles que des magasins de vente au détail, des cinémas ou des restaurants. Ces entreprises souhaitent généralement augmenter leurs bénéfices en améliorant leur service à la clientèle. Au Royaume-Uni, le gouvernement passe également des contrats avec des entreprises de vente secrète pour évaluer la manière dont les autorités locales et les organisations à but non lucratif traitent leurs clients.
Les types de données collectées par une entreprise cliente secrète varient en fonction des besoins du client. Ces entreprises travaillent généralement avec leurs clients pour personnaliser les questions d'enquête, les scénarios d'achat et les sessions de formation de suivi. Les clients peuvent ne demander que des informations de base par eux-mêmes, ou par le service clientèle de leur concurrent ou ils peuvent cibler un problème spécifique.
La forme de recherche la plus courante effectuée par des entreprises clientes secrètes est la session d’achat mystère sur site. Cette évaluation implique généralement un client secret se rendant dans un magasin, agissant en tant que client normal et déposant un rapport sur l'expérience. Ce rapport contient généralement des informations de base telles que la date et l'heure de la visite, les noms des employés ayant aidé le client secret et une évaluation de l'atmosphère du magasin.
Au-delà de ces informations de base, de nombreuses entreprises d’achats secrets demandent aux clients mystères de créer un scénario permettant de tester la réaction des employés à un événement unique. Par exemple, un acheteur secret qui teste un restaurant peut être invité à informer les serveurs qu’il a une allergie alimentaire. Le client enregistrera généralement les réponses de l'employé à un tel scénario convenu.
Il existe d'autres types de sessions mystères que les entreprises clientes utilisent pour collecter des données d'études de marché. Les clients mystères peuvent évaluer une entreprise par téléphone ou par Internet. Ces sessions d’achat mystère à distance testent souvent à la fois la rapidité et la qualité du service client téléphonique ou Internet d’une entreprise.
Certaines entreprises de vente secrète envoient leurs employés avec des caméras ou des microphones pour enregistrer l'expérience d'achat. Ce type de surveillance peut être illégal dans certaines zones. En fonction de la juridiction dans laquelle le client travaille, certains clients mystères peuvent être tenus de s’inscrire en tant qu’enquêteurs privés pour effectuer ce travail.