Que font les entreprises secrètes secrètes?
Secret Shopper Companies, également connue sous le nom de Mystery Shopper Companies, évaluent généralement le niveau de service client fourni par une variété d'entreprises. Ils offrent des informations sur les études de marché à ces entreprises pour les aider à améliorer leur service. Ces informations sont souvent recueillies par des acheteurs secrets qui fréquentent un magasin - soit en personne, par téléphone ou en ligne - et signalent leurs expériences à l'entreprise.
En règle générale, les clients d'une entreprise secrète sont des entreprises privées telles que les magasins de détail, les cinémas ou les restaurants. Ces entreprises souhaitent généralement augmenter les bénéfices en améliorant leur service client. Au Royaume-Uni, le gouvernement contracte également avec des sociétés de acheteurs secrètes pour évaluer comment les autorités locales et les organisations à but non lucratif traitent leurs clients.
Les types de données recueillies par une société de acheteurs secrètes varie en fonction des besoins du client. Ces entreprises travaillent généralement avec leurs clients pour personnaliser les questions d'enquête, Shoppscénarios et sessions de formation de suivi. Les clients ne peuvent avoir besoin que d'informations de base par elles-mêmes ou de leurs concurrents, du service à la clientèle, ou ils peuvent cibler un problème spécifique.
La forme de recherche la plus courante effectuée par les sociétés Secret Shopper est la session de magasinage mystère sur place. Cette évaluation implique généralement un acheteur secret visitant un magasin, agissant en tant que client normal et déposant un rapport sur l'expérience. Ce rapport comprend généralement des informations de base telles que la date et l'heure de la visite, les noms de tous les employés qui ont aidé le Secret Shopper et une note de l'atmosphère du magasin.
Au-delà de ces informations de base, de nombreuses sociétés de acheteurs secrètes demandent aux acheteurs mystères de créer un scénario qui testera la façon dont les employés réagissent à un événement unique. Par exemple, un acheteur secret qui teste un restaurant peut être chargé de dire au personnel d'attente que lui ou SIl a une allergie alimentaire. L'acheteur enregistrera généralement les réponses de l'employé à un scénario aussi organisé.
Il existe d'autres types de séances mystères que les sociétés de acheteurs secrètes utilisent pour recueillir des données d'études de marché. Les acheteurs mystères peuvent évaluer une entreprise par téléphone ou sur Internet. Ces séances d'achat mystère à distance testent souvent la rapidité et la qualité du service client téléphonique ou Internet d'une entreprise.
Certaines sociétés de acheteurs secrètes envoient leurs employés avec des caméras ou des microphones pour enregistrer l'expérience d'achat. Ce type de surveillance peut être illégal dans certaines régions. Selon la juridiction où le acheteur travaille, certains acheteurs mystères peuvent être obligés d'être enregistrés en tant qu'enquêteurs privés pour faire un tel travail.