Qu'est-ce qu'un tableau de bord équilibré?
En entreprise, une carte de pointage équilibrée (BCS) est une stratégie de gestion qui s'applique aux domaines de la satisfaction client, de la gestion financière, des processus commerciaux existants et des efforts d'apprentissage et de croissance d'une entreprise. Les résultats du tableau de bord sont utilisés comme indicateurs pour aligner les activités de l'entreprise sur la stratégie de l'organisation. Cette approche vise à améliorer les communications internes et externes, tout en surveillant les performances globales de l'organisation par rapport à ses objectifs stratégiques.
Les stratégies de tableau de bord équilibré ont été introduites pour la première fois par les docteurs Robert Kaplan et David Norton, une façon de mesurer la performance, ajoutant trois mesures de performance supplémentaires aux mesures financières traditionnelles d'une organisation. Ce cadre a été conçu pour donner aux dirigeants une vue plus réaliste de la performance globale d'une organisation. Bien que les informations financières donnent le statut d’une organisation, elles sont généralement de nature historique. La carte de pointage équilibrée prend également en compte les indicateurs de performance futurs tels que la satisfaction de la clientèle et les efforts de modernisation, dans le but d'évaluer le véritable état d'une organisation.
La gestion de la relation client (CRM) est un processus inclus dans le cadre du tableau de bord de la balance. Le CRM est conçu pour aider une entreprise à identifier et à cibler les meilleurs clients d'une organisation. Ce processus vise à améliorer la satisfaction de la clientèle et à réduire le temps de marketing en identifiant les clients les plus rentables d'une entreprise.
Les clients les plus rentables recevront généralement le plus haut niveau de service. La plupart des grandes entreprises utilisent des techniques de gestion de la relation client dans leurs centres d'appels. Ce logiciel présente des informations à l'analyste du centre d'appels avant qu'il ne réponde au téléphone, ce qui lui permet de commercialiser des produits basés sur les informations contenues dans le profil du client.
La gestion des processus métiers est un autre élément fondamental de BCS. Les mesures clés sont créées dans la structure de tableau de bord équilibré en fonction des processus métier existants. Ces mesures fournissent des informations aux gestionnaires pour les aider à évaluer l'efficacité des produits et services en fonction des commentaires des clients. Parmi les exemples simples de gestion des processus métier, citons les délais d’exécution des commandes et les délais d’attente pour les clients disposant de centres d’appel. En mesurant et en améliorant les processus métier existants d'une organisation, les gains futurs peuvent être obtenus de manière plus réaliste.
Les efforts de modernisation futurs basés sur l'apprentissage et la croissance de la main-d'œuvre constituent l'un des domaines les plus uniques de la stratégie BCS. La zone d’apprentissage et de croissance d’une entreprise est importante à surveiller car elle définit l’avenir de l’organisation. Dans le tableau de bord équilibré, cette facette inclut la formation professionnelle des employés et les objectifs de l’entreprise liés aux améliorations de la modernisation individuelle et de l’entreprise. En raison de l'évolution rapide de l'environnement technologique, il est important pour les organisations de surveiller les capacités de la main-d'œuvre actuelle.