Qu'est-ce qu'un guichet bancaire?
Un guichet bancaire est le réseau de succursales bancaires situées dans sa zone de service et les départements de services généraux qui assistent les clients par téléphone et par courrier électronique. La définition standard d'un front office englobe tous les départements en interface avec le public. En tant que fournisseurs de services, les banques sont définies par l'efficacité de leurs opérations de guichet. Une réputation de service à la clientèle exceptionnel peut générer des ventes de produits financiers et offrir un avantage concurrentiel.
Les banques ont plus de points d’interface avec le public que la plupart des entreprises. Un guichet bancaire comprend le réseau de succursales bancaires et les guichets, agents de crédit et gestionnaires qui y travaillent. Il englobe également les systèmes et équipements qui gèrent le fonctionnement du front office. Les guichets automatiques et le site Web de la banque font désormais partie intégrante de ce système, car la technologie remplace peu à peu l'interaction d'un client avec des représentants en direct.
La philosophie du service à la clientèle qui unit tout cela est tout aussi importante que les personnes, les lieux et l'équipement qui composent les opérations initiales. Un front office de banque est défini par les politiques et procédures en place pour satisfaire les clients. Des règles, telles que le délai d'attente d'un client, la séparation des services personnels et commerciaux ou l'affectation d'un banquier spécialisé aux petites entreprises permettent à la banque de différencier ses services de ses concurrents.
De même, l'infrastructure de support mise à la disposition des clients par téléphone et par courrier électronique fait partie du guichet de la banque, même si ces activités ne proviennent pas de la succursale de la banque. Les banques utilisent également un logiciel de guichet unique qui intègre et informatise les différentes parties de l'expérience client, telles que les opérations bancaires par Internet, les opérations bancaires mobiles et les transactions avec les guichets dans la succursale. La plus grande partie des opérations d’une banque de consommateurs est considérée comme un guichet.
Le fonctionnement du guichet est particulièrement important pour permettre l’intégration du service et des ventes. Une partie de ce que le personnel de la banque est formé à faire est la vente à l'amiable ou la vente d'autres produits et services offerts par la banque pendant qu'une transaction ordinaire a lieu. Il s'agit d'un exercice visant à augmenter la valeur de la clientèle existante et impossible si la configuration initiale est déficiente. Une interface client efficace permet également à une banque de lutter contre la publicité négative, ce qui peut poser problème en période de difficultés économiques et face aux multiples crises du secteur financier.