Qu'est-ce qu'un centre d'appel téléphonique?
Un centre d'appels est la partie d'un centre d'appels consacrée à divers types d'activités administratives, de soutien et de bureau essentielles au bon fonctionnement de l'entreprise. Comme tout environnement de back office, cette partie du fonctionnement d’un centre d’appel abordera des questions telles que la maintenance des archives de la société, la gestion des comptes fournisseurs et des créances associées à l’opération, voire la gestion des tâches de bureau de base permettant de promouvoir la communication entre les utilisateurs. les départements et avec les clients. Lorsque l'opération du centre d'appels implique la prise de commandes des clients, le centre de traitement du centre d'appels se chargera également des tâches associées à l'exécution des commandes.
La plupart des fonctions associées à un back-office de centre d'appels sont les mêmes que pour tout autre type d'opération commerciale. Un bon exemple de ces fonctions concerne le processus de comptabilité. Cette partie du bureau comprendra un service de comptabilité chargé de gérer les comptes fournisseurs et les comptes clients de l'opération, y compris la création et l'émission de factures aux clients et la réception des paiements à ces clients. Selon le type de centre d’appel concerné, l’opération comptable peut être axée sur l’établissement et l’envoi de factures à d’autres sociétés qui externalisent certaines fonctions vers le centre d’appel, ou en collaboration avec le service de comptabilité du cabinet qui possède et exploite le centre d’appel pour son propre compte. fins internes.
Il n’est pas rare qu’un centre d’appel de centre d’appel exploité dans le seul intérêt d’une société donnée participe également au processus d’exécution de la commande. Ici, le centre d'appels reçoit un ordre et le transmet au centre de distribution. À partir de là, les produits sont préparés pour la livraison au client, y compris l'emballage des articles et la planification de l'expédition avec un service de messagerie ou un autre type d'entité d'expédition. Les détails sont ensuite transmis au service de la comptabilité, qui peut facturer la commande plus l'expédition en temps voulu.
La gamme exacte de fonctions gérées par un centre d’appel de centre d’appel dépendra de la nature de l’entreprise concernée ainsi que de la structure de cette société. Dans la plupart des cas, tout type d’activité administrative et d’assistance menée par le centre sera considéré comme une fonction de back-office. Lorsque l'une de ces fonctions est interrompue pour une raison quelconque, les conséquences sur le centre d'appels du centre d'appels peuvent être considérablement affectées, ce qui entraîne de nombreuses difficultés pour l'ensemble de l'opération.