Qu'est-ce qu'un gestionnaire de questions?
Un gestionnaire de questions est généralement un programme informatique ou une application utilisé pour gérer plus efficacement les questions entrantes et les réponses à ces questions pour un site Web ou un service similaire. Ceci est généralement utilisé pour recevoir les questions entrantes des clients, qui sont ensuite envoyées à des experts pour obtenir des réponses faisant autorité. Une fois la réponse à la question, la paire question-réponse est ensuite entrée dans une base de données volumineuse et renvoyée au client pour répondre à la question d'origine. Un gestionnaire de questions peut ensuite être utilisé pour accéder rapidement à cette base de données à l’avenir, ce qui permet de répondre rapidement et facilement à la même question pour un hôte ou un administrateur.
L'utilisation d'un programme de gestion des questions est devenue assez répandue dans les industries qui traitent de l'information et un grand nombre de questions entrantes. Par exemple, de nombreuses bibliothèques ont commencé à constituer des bases de données contenant un grand nombre de paires de questions-réponses afin de faciliter la recherche aux personnes intéressées par divers aspects du monde. Ce processus commence essentiellement quand une personne soumet une question - le demandeur est appelé le client - au responsable de la question et cette question est ensuite envoyée à un expert pour y répondre. L'expert fournit une réponse à la question, puis la renvoie avec la question à l'hôte qui l'a reçue en premier.
Ce système question-réponse est ensuite reçu par le système hôte, qui comprend souvent un responsable journalier qui supervise les opérations en cours du programme de responsable des questions et des administrateurs chargés des aspects techniques du programme. Une fois que ceci est reçu, il peut être entré dans une base de données plus vaste de nombreux couples questions-réponses pour créer la ressource à partir de laquelle des réponses pourront être fournies à l'avenir. La réponse est ensuite fournie au client d'origine qui a posé la question. Ce type de gestionnaire de questions offre une fonctionnalité hautement évolutive, car de nombreux utilisateurs peuvent poser la même question et recevoir rapidement la réponse correcte basée sur un seul processus global.
Un programme de gestion des questions peut également être utilisé dans les environnements de service client, notamment via le support technique et le support client en ligne. Lorsqu'un client pose une question qui se trouve déjà dans la base de données du gestionnaire de questions, un représentant du service clientèle peut rapidement accéder à cette réponse et la fournir au client dans un délai très court. Cela permet ensuite aux représentants du service clientèle ou du support technique d'aider plus rapidement les clients, améliorant ainsi l'expérience du service client et améliorant la productivité des collaborateurs du service client. Les réponses aux nouvelles questions peuvent être stockées dans la base de données en permanence, offrant ainsi un support amélioré et continu aux employés et aux clients.