Qu'est-ce qu'un niveau de service?
Un niveau de service est une évaluation de la performance associée à une fonction spécifique au sein d'une entreprise. Mesurer ce type de performance implique souvent de déterminer dans quelle mesure un processus ou une procédure remplit correctement son objectif et d'aider l'entreprise à se rapprocher de ses objectifs déclarés. En tant qu’outil d’entreprise, l’évaluation du niveau de service est essentielle pour déterminer l’efficacité des activités d’une entreprise et pour permettre l’identification de stratégies permettant d’élever ce niveau ou cette norme et de faire progresser l’entreprise.
Le concept de niveau de service peut être appliqué à presque tous les aspects d'une activité commerciale. L'un des exemples les plus courants concerne le fonctionnement d'un centre d'appels. Dans ce type d’environnement, il est essentiel au succès de l’opération de répondre aux appels entrants de la manière la plus efficace possible. À cette fin, des normes et des objectifs sont définis pour aider à minimiser les temps d’arrêt et à réduire le nombre d’appels abandonnés au cours d’une heure normale. En évaluant les données réelles indiquant le temps d'attente des appelants avant d'être assisté et le nombre d'appels en attente après une attente prolongée, il est possible de déterminer le niveau de service actuel et de réfléchir à la manière de l'augmenter. temps.
L'évaluation du niveau de service est également un élément important de la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Dans ce scénario, une évaluation correcte du niveau peut aider à structurer les tâches de la chaîne d'approvisionnement de manière à garantir qu'un stock suffisant est disponible pour répondre aux besoins immédiats. Dans le même temps, un niveau de service équitable exige que la commande soit organisée de manière à ce que les remplacements de cet inventaire soient reçus à temps, et qu'aucune interruption du processus de production ne se produise à la suite d'un manque d'inventaire disponible.
Fondamentalement, le niveau de service consiste à utiliser les ressources disponibles de la manière la plus prudente possible, de manière à atteindre les objectifs de l'entreprise. Les clients reçoivent une assistance quand et comme ils le souhaitent, les produits sont produits de manière efficace et rentable, et la qualité générale du service et de l'assistance offerte suffit à fidéliser la clientèle. L'étendue du niveau de service englobe tout, des contrats avec les clients à la production de produits de qualité livrés à temps. Les entreprises qui souhaitent continuer à se développer accordent une attention particulière au niveau de service fourni à chaque phase de l'opération et recherchent en permanence des moyens d'améliorer cette opération afin d'atteindre un niveau supérieur.