Qu'est-ce qu'un centre d'appels Web?
Un centre d'appels Web est un emplacement central auquel un client peut accéder vocalement à l'aide d'un bouton d'un site Web ou d'un programme d'appels Internet. Également appelé un centre d'assistance, un centre d'appels est un service à la clientèle créé pour permettre aux consommateurs ayant des questions ou des problèmes de parler à un représentant de l'entreprise. Avec les centres activés pour le Web, l'utilisateur de l'ordinateur peut passer un appel vocal à un représentant de l'entreprise en ligne plutôt que d'appeler au téléphone. Parce qu'ils offrent un accès facile à une ligne de service client sans quitter l'ordinateur, les boutons d'appel qui contactent un centre d'appels Web sont courants dans de nombreuses vitrines en ligne, notamment les sites Web de sociétés d'assurances, les sites de vente et de service d'ordinateurs et les boutiques en ligne.
Le service clientèle alimenté par un centre d'appels Web diffère du service client fourni par le biais d'un programme de discussion en ligne, car le contact est établi vocalement. De nombreuses entreprises utilisent des centres d'appels Web pour fournir un service client rapide aux consommateurs en ligne. Le fait d'offrir aux clients une aide immédiate peut réduire les risques qu'un client acheteur quitte le site Web et abandonne la vente.
L'utilisation d'un centre d'appels client Web peut offrir de nombreux avantages à l'entreprise. Selon la configuration de chaque système de centre d'appels, un centre d'appels compatible Web peut ne pas avoir besoin de se connecter via une ligne téléphonique pour appeler la société. Les appels provenant d'Internet peuvent être envoyés aux représentants du centre d'appels via le serveur de l'entreprise. Un service client Web peut réduire le trafic de lignes téléphoniques dans une entreprise confrontée à une forte demande de service.
L’utilisation d’un centre d’appel Web présente l’un des inconvénients de son utilisation: elle risque de semer la confusion chez les clients qui n’ont pas l’expérience nécessaire pour passer des appels en ligne. De plus, les centres d'appels activés sur le Web exigent que le client dispose d'un microphone et des programmes logiciels et codecs nécessaires avant que son ordinateur puisse appeler le centre de service à la clientèle. Certains utilisateurs peuvent simplement préférer passer un appel téléphonique car ils le connaissent mieux.
Les centres d'appels activés sur le Web ne sont qu'un moyen parmi d'autres de contacter les clients qui naviguent en ligne. Certaines sociétés proposent une zone de discussion en ligne utilisée pour se connecter au service clientèle, mais le service client de discussion en ligne ne se connecte pas toujours à un représentant en direct. Bien qu'un programme de discussion puisse uniquement se connecter à un ordinateur pour répondre à des questions élémentaires, un centre d'appels Web permet au client de composer le numéro d'un représentant de l'entreprise à partir d'un bouton de site Web. Lorsqu'elles ne disposent pas d'un centre d'appels Web, les entreprises offrent souvent un service client par courrier électronique ou répertorient un numéro de téléphone en ligne.