Qu'est-ce que l'analyse comparative du centre d'appels?
L'analyse comparative du centre d'appels est un processus par lequel l'activité et la productivité d'un emplacement sont évaluées pour déterminer la performance des employés. Un certain nombre de valeurs différentes peuvent être utilisées pour ce processus, bien que les statistiques courantes incluent la durée de chaque appel et les temps d'arrêt entre les appels. Les enquêtes et les avis internes peuvent également être utilisés pour l'analyse comparative du centre d'appels afin de déterminer à quel point les clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent et des méthodes utilisées par les employés. Les informations déterminées à partir de ce processus peuvent être utilisées pour mieux allouer les employés à des temps d'appel les plus efficaces et pour établir les meilleures pratiques et objectifs de vente.
Le processus de référence du centre d'appels implique généralement l'utilisation de la surveillance des données internes ou externes pour déterminer divers chiffres sur les appels. Ces différentes informations sont appelées «mesures» et peuvent être utilisées pour trouver un large éventail de problèmes à un emplacement. Par exemple, les journaux d'appels peuvent être utilisés pour établir le AVerage du temps pour chaque employé lors d'un appel, puis comparez cela à la moyenne de l'entreprise dans son ensemble. Ce type de référence du centre d'appels permet à une entreprise de fixer facilement l'objectif des heures d'appel, puis d'évaluer chaque employé en fonction de ses mesures individuelles par rapport à elle.
L'analyse comparative du centre d'appels peut, par exemple, déterminer que les employés ont un taux de réussite plus élevé pour atteindre les clients à un certain moment de la journée. Si cela est établi, un emplacement peut avoir plus d'employés travaillant dans ces heures qu'à d'autres moments. Cela augmente l'efficacité de l'emplacement dans son ensemble et offre aux employés plus de chances de réussir. L'analyse comparative du centre d'appels est souvent utilisée lors des examens des employés, les statistiques et les mesures évaluées comme moyen de déterminer si les promotions ou les augmentations de salaire sont méritées.
Les entreprises externes sont souvent utilisées pour le centre de référence du centre d'appelsG, qui sont embauchés par une entreprise pour évaluer la performance des employés et des gestionnaires. Ces entreprises peuvent mener des enquêtes clients pour déterminer à quel point les gens sont satisfaits du service qu'elles reçoivent d'une entreprise. Cela est particulièrement courant pour les centres d'appels entrants dans lesquels les clients appellent l'entreprise, plutôt que pour que le lieu appelle les gens. L'analyse et les récompenses de l'industrie peuvent être décernés par ces sociétés tierces, permettant à différentes entreprises de comparer leurs mesures et de concurrencer les performances les plus élevées. L'utilisation de l'analyse comparative du centre d'appels peut établir des objectifs dans l'industrie que les entreprises individuelles peuvent alors s'efforcer d'atteindre.