Qu'est-ce que l'analyse comparative des centres d'appels?
L'analyse comparative des centres d'appels est un processus d'évaluation de l'activité et de la productivité d'un site afin de déterminer les performances de ses employés. Un certain nombre de valeurs différentes peuvent être utilisées pour ce processus, bien que les statistiques communes incluent la durée de chaque appel et le temps d'arrêt entre les appels. Les enquêtes et les examens internes peuvent également être utilisés pour l'analyse comparative des centres d'appels afin de déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits du service reçu et des méthodes utilisées par les employés. Les informations déterminées à l'aide de ce processus peuvent être utilisées pour mieux affecter les employés aux temps d'appel les plus efficaces et pour établir les meilleures pratiques et objectifs en matière de vente.
Le processus d'analyse comparative des centres d'appels implique généralement l'utilisation de la surveillance de données internes ou externes pour déterminer divers numéros d'appels en cours. Ces différentes informations sont appelées "métriques" et peuvent être utilisées pour rechercher un large éventail de problèmes sur un site. Par exemple, les journaux d'appels peuvent être utilisés pour établir le temps moyen pour chaque employé participant à un appel, puis pour le comparer à la moyenne de la société dans son ensemble. Ce type d'analyse comparative de centre d'appels permet à une entreprise de définir facilement l'objectif en matière de temps d'appel, puis d'évaluer chaque employé en fonction de ses métriques individuelles.
L'analyse comparative des centres d'appels peut, par exemple, déterminer que les employés ont un taux de réussite plus élevé pour atteindre les clients à un moment donné de la journée. Si ceci est établi, alors un site peut avoir plus d'employés travaillant à ces heures que les autres fois. Cela augmente l'efficacité de l'emplacement dans son ensemble et offre aux employés plus de chances de réussir. L'analyse comparative des centres d'appels est souvent utilisée lors des révisions des employés, les statistiques et les métriques étant évaluées comme un moyen de déterminer si des promotions ou des augmentations de salaire sont méritées.
Les entreprises externes sont souvent utilisées pour l'analyse comparative des centres d'appels, qui sont embauchées par une entreprise pour évaluer les performances des employés et des gestionnaires. Ces sociétés peuvent mener des enquêtes auprès des clients pour déterminer leur degré de satisfaction du service fourni par une entreprise. Cela est particulièrement fréquent pour les centres d'appels entrants dans lesquels les clients appellent l'entreprise plutôt que pour les appels de localisation. Des analyses et récompenses sectorielles peuvent être attribuées par ces sociétés tierces, ce qui permet à différentes entreprises de comparer leurs indicateurs et de rivaliser pour obtenir les meilleures performances. Le recours à l'analyse comparative des centres d'appels peut définir des objectifs au sein du secteur que les entreprises individuelles peuvent ensuite s'efforcer d'atteindre.