Qu'est-ce que la gestion des commentaires d'entreprise?
Enterprise Feedback Management (EFM) est le terme collectif utilisé pour identifier les stratégies permettant de créer et de gérer des enquêtes avec plus d'efficacité. Contrairement aux autres méthodes de création d'enquêtes, le logiciel utilisé dans cette approche nécessite l'émission d'une série d'autorisations et de permissions tout au long du processus. Le résultat final est constitué d’enquêtes pouvant être utilisées pour rassembler des informations d’intelligence analytique pouvant être analysées et diffusées tout au long de l’opération, ce qui contribue à renforcer tous les départements et divisions de l’entreprise,
Avec la gestion des commentaires d’entreprise visant à recueillir des informations sur la satisfaction de la clientèle, le processus commence souvent par l’engagement de services spécifiques au sein de l’organisation pour la préparation d’une enquête client facile à comprendre. En même temps, l’enquête doit être capable de déclencher des réponses pointues pouvant être évaluées et classées dans un type de format utile. Dans le cadre de ce processus, les auteurs d’enquêtes sont sélectionnés dans tous les domaines pertinents de l’activité de l’entreprise et sont chargés d’aider à la réalisation de l’enquête qui est finalement placée devant les clients. Un système unique de contrôles et d’équilibres inhérent au logiciel EFM exige que chaque partie de l’enquête soit approuvée par une personne autre que l’auteur original. Cette étape permet de minimiser la redondance dans l’enquête et de garder le flux global du document logique et facilement compris par le client.
En plus d'engager le processus de création de l'enquête, le logiciel de gestion des commentaires de l'entreprise fournit également des outils qui peuvent être utilisés pour analyser les résultats du projet d'enquête. Lors de la réception des réponses, les données sont entrées dans le système, qui organise, qualifie et compile les résultats cumulés. Cette approche permet de gagner beaucoup de temps à obtenir des données utiles de l’enquête, tout en limitant le degré de subjectivité pouvant avoir une incidence sur ces résultats. Dans l’idéal, l’information client recueillie et organisée produira des données permettant d’identifier les points forts des relations clients et les domaines dans lesquels la société doit apporter des améliorations pour accroître la satisfaction globale de la clientèle.
En plus d'améliorer l'efficacité du processus de collecte de données et d'aider à organiser ces données dans un format utile, la gestion du retour d'information des entreprises constitue également une approche plus rentable que d'autres approches en matière d'enquêtes auprès des clients. EFM réduit le temps passé à évaluer et à organiser les données, ce qui réduit les dépenses liées à la réalisation de l'enquête. Lorsqu'elle est associée à un potentiel d'augmentation de la fidélité des clients et des ventes, la valeur de la gestion des commentaires de l'entreprise devient rapidement évidente.