Qu'est-ce que le support Front Office?
Le support front office implique une série de tâches nécessaires au bon fonctionnement des opérations quotidiennes d’une entreprise. Il s’agit souvent de répondre aux appels téléphoniques des clients avec les services appropriés, de répondre aux questions des clients, de classer des documents, de saisir des données dans des logiciels pertinents et de traiter des transactions financières. Différents types d’emplois d’appui au guichet sont adaptés à différentes entreprises et organisations. Les guichets des cabinets médicaux, juridiques, éducatifs et des petites entreprises ont chacun des responsabilités uniques, bien que l'objectif général d'un guichet d'accueil soit de présenter au public une image professionnelle et efficace de l'organisation.
Parmi les divers emplois au guichet, on peut citer ceux d’employés, de réceptionnistes et d’assistants administratifs. Ces emplois comportent généralement des niveaux de responsabilité différents, en fonction de l'expérience et de la formation des employés, et les tâches associées peuvent parfois se chevaucher pour le personnel de la réception dans les petites organisations. Les archivistes sont souvent responsables de la tenue de dossiers organisés de documents imprimés et de la saisie des informations actuelles sur les clients dans une base de données informatique ou un tableur. Les réceptionnistes accueillent principalement les clients entrant dans la réception et répondent aux appels téléphoniques entrants. Ils transfèrent également les appels vers d'autres services via un système téléphonique multilignes. Les adjoints administratifs peuvent effectuer ces tâches de classement et de service à la clientèle en plus d’organiser les horaires quotidiens de leur employeur et le traitement de texte de divers documents.
En fonction de la taille et des ressources d'une entreprise donnée, le personnel de support du guichet peut également être responsable de certains types de transactions financières des clients. Ils peuvent traiter des paiements par carte de crédit pour des produits ou services et délivrer aux clients leurs reçus pour ces paiements. Certaines organisations qui sous-traitent leur traitement de la paie peuvent demander à l’un de leurs agents d’assistance front office de récupérer les chèques terminés auprès de la société de paie. Il incombe parfois à cet employé de distribuer les chèques au reste du bureau en temps voulu.
Dans la mesure où un système de support de bureau est une partie importante de toute organisation, de nombreuses entreprises effectuent une analyse de bureau à intervalles réguliers. Ce type d’étude de contrôle de la qualité examine l’efficacité, l’organisation et le professionnalisme du personnel de la réception et formule les moyens d’apporter les améliorations nécessaires. Les résultats d’une analyse du front office constituent parfois la base des décisions de promotion et d’augmentation des salaires des employés du front office. Les membres du personnel de soutien aux bureaux qui reçoivent des critiques positives d'une analyse sont généralement ceux qui sont capables de bien interagir avec les clients, de travailler en équipe et de s'acquitter de leurs tâches avec quelques erreurs, voire aucune.