Qu'est-ce que la gestion de produit de service?
La gestion des produits de service est un modèle commercial qui régit les processus et les contrats basés sur des services. Un produit de service est le nom général d'une situation dans laquelle quelque chose est fait pour un client ou un client a un accès spécifique à un expert en la matière. Contrairement à de nombreux processus de gestion de produit, la gestion de produit de service n'a généralement pas de produit à vendre. Cela se traduit par un style de gestion totalement différent, qui tourne souvent davantage autour de la logistique et des délais que le marketing standard.
L'étendue de la gestion des produits de service est énorme. Dans tous les cas où l'interaction ou l'accès humain est la plus grande partie d'une vente, il s'agit d'un produit de service plutôt que d'un produit standard. Plutôt que de se concentrer totalement sur l’objectif final d’une vente, la gestion des produits de service repose largement sur les éléments qui ont conduit à l’échange monétaire.
Souvent, un produit de service s'annonce en fonction de l'apparence, de la compétence ou de la rapidité de ses travailleurs. Étant donné que l'interaction de l'acheteur avec le prestataire de services constitue l'essentiel de la vente, il est important que les travailleurs atteignent ou dépassent les attentes de l'acheteur. Si l'acheteur a une mauvaise impression du travailleur, même sur une base autre que le travail, tel que le style vestimentaire ou l'attitude, il est moins susceptible de faire appel à cette entreprise à l'avenir.
En règle générale, la gestion des produits de service comprend trois phases. La phase initiale est l'interaction du travailleur avec un client. Ceci est souvent considéré comme la partie la plus importante du processus, car il détermine généralement la satisfaction globale de l'acheteur. Vient ensuite la facturation; dans le cas d'un contrat, cela peut précéder le contact avec le technicien. Enfin, le support après-vente comprend les processus de suivi et la correction des erreurs qui se produisent une fois la vente terminée.
Il existe deux variétés courantes de produits de service. Dans certains cas, le client engage quelqu'un pour faire quelque chose. Ceci est courant chez les ouvriers qualifiés tels que les plombiers, les électriciens ou les mécaniciens d'automobiles. Plutôt que de payer pour un produit spécifique, les gens paient pour les compétences et la formation du travailleur.
L'autre aspect commun d'un produit de service est de payer pour accéder à une personne. Ceci est courant dans des domaines tels que les contrats de support technique. Dans ce cas, l'argent placé dans le produit de service garantit un accès immédiat à une personne ou à un groupe disposant de connaissances spécifiques sur un système technique.
Un produit de service n'est pas la même chose qu'un travail de service. L’industrie des services est composée de travailleurs tels que les préposés aux stations-service, les restaurateurs ou les employés d’hôtel. Ces personnes facilitent l'achat et la vente de biens; mais le bien est ce qui est acheté, pas l'interaction avec le travailleur.