Quel est le modèle de Kano?
Il existe de nombreux modèles permettant de catégoriser et d’expliquer la satisfaction des clients dans le domaine des affaires. Le modèle Kano a été mis au point par un professeur japonais du nom de Noriaki Kano dans les années 1980. Il divise la satisfaction des clients en cinq catégories distinctes en fonction de certaines qualités des biens ou des services: qualités attractives, qualités unidimensionnelles, qualités indispensables, qualités indifférentes. et inverser les qualités. Les entreprises peuvent s’attendre à divers degrés de succès dans leurs ventes et à des activités répétées en fonction de l’une de ces qualités qui satisfont le plus souvent leurs clients.
Une grande partie des affaires peuvent être organisées en deux grandes catégories: le marketing et la satisfaction du client. Les contrats de marketing avec tout ce que les entreprises font pour réaliser une vente et amener les consommateurs à acheter leurs produits ou leurs services. La satisfaction de la clientèle concerne les mesures prises par la société pour la satisfaction de ses clients après la vente, notamment la maintenance et le support de ses produits. Cela implique également la qualité constante du produit et tente d'obtenir des achats répétés auprès des clients.
Le modèle Kano s’écartait des modèles précédents ou des explications du comportement du consommateur en suggérant que la qualité et la performance du produit et du service dépendaient du spectateur. Les réflexions précédentes suggéraient que plus chaque produit ou service était performant, plus le client serait satisfait de ce produit ou service. Kano et ses collègues ont avancé que la satisfaction de la clientèle se divisait en cinq catégories et que certaines qualités des produits importaient plus aux clients que d'autres, et que la détermination de la satisfaction globale importait peu.
Dans le modèle Kano, une qualité attrayante va au-delà de ce qu'un client attend raisonnablement d'un produit, tel qu'un indicateur de température sur le côté d'une boisson en conserve. Une qualité unidimensionnelle est une qualité qui satisfait un client quand elle est satisfaite et insatisfaite quand ce n’est pas le cas, comme un package prétendant avoir 25% de contenu en plus. Une qualité doit être présente pour être satisfaisante, telle que des produits alimentaires ou des boissons fraîches ou non pourries. Une qualité indifférente n’influence pas la satisfaction du client, et une qualité inversée désactive certains clients lorsqu’elle est présente.
Le modèle Kano est utilisé par les fabricants de produits et les entreprises pour évaluer la conception et les performances de produits. Les entreprises peuvent concevoir des enquêtes auprès de leurs clients sur leurs produits sur la base du modèle Kano afin de déterminer les qualités des produits qui influencent le plus les décisions d'achat et la satisfaction et celles qui ne le sont pas. Les résultats de ces enquêtes pourraient être utilisés pour peaufiner la conception des produits existants et influencer la conception des futurs produits.