Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale?
La gestion de la qualité totale (TQM) est une philosophie de gestion qui vise à guider le fonctionnement de toute l'organisation. Cela nécessite généralement que chaque membre de l'organisation se concentre sur le client et sur le service ou le produit qu'il reçoit. Par conséquent, la gestion de la qualité totale est généralement intégrée à tous les éléments de l’entreprise et requiert le soutien complet de la direction et du personnel pour réussir.
Les principes de base de la gestion de la qualité totale exigent que tous les membres de l'organisation se concentrent sur l'amélioration de la qualité. L'amélioration de la qualité a généralement pour effet de modifier le mode de formation des employés et la manière dont ils produisent leurs produits ou fournissent leurs services. Pour que tout changement soit efficace, il faut généralement le soutien total des travailleurs, ce qui peut permettre d’améliorer la culture organisationnelle. La culture organisationnelle consiste en l'attitude et les croyances des travailleurs de toute l'entreprise.
Alors que de nombreux gestionnaires peuvent penser que leur culture organisationnelle est positive, des sous-cultures négatives peuvent empêcher des résultats positifs. La pensée négative est souvent le résultat de la peur. Par conséquent, les dirigeants d’entreprise doivent généralement s’attaquer aux problèmes qui ont une incidence sur ces sous-cultures et motiver les travailleurs à adopter de nouvelles pratiques de gestion. Cela signifie généralement éliminer les peurs qui peuvent exister au sein de la population active. Une fois que les travailleurs sont prêts à soutenir pleinement l’organisation, des pratiques de gestion de la qualité totale peuvent être mises en œuvre et la satisfaction de la clientèle améliorée.
La mission et la vision d'une organisation orientent généralement le fonctionnement de l'entreprise dans la gestion de la qualité totale. L'opération est un processus créé en fonction de la collecte de données qui nécessite une surveillance cohérente afin d'identifier les problèmes et d'apporter des modifications en permanence. En règle générale, les modifications ne peuvent être effectuées que lorsque les faits le justifient et ces modifications doivent fonctionner pour soutenir le plan opérationnel stratégique de l'entreprise. Le plan d'exploitation doit généralement être aligné sur les besoins du client.
Dans la gestion de la qualité totale, les employés font partie d’équipes chargées de mener à bien une mission. Chaque membre de l'équipe est habilité dans l'organisation car l'action de l'équipe a la capacité de conduire au succès ou à l'échec de toute l'entreprise. Les équipes ont généralement besoin de leaders forts qui communiquent efficacement avec leurs collègues afin que tous les employés comprennent le processus dont ils font partie. Les dirigeants forment généralement les employés, leur inspirent de la fierté et renforcent la confiance de ceux-ci afin qu'ils puissent contribuer au succès de l'entreprise et fournir de meilleurs services à la clientèle.
La gestion de la qualité totale exige également un temps de réponse rapide en fonction des besoins du consommateur. Les gestionnaires se concentrent non seulement sur le fonctionnement de leur entreprise, mais aussi sur les qualités d’autres entreprises du secteur qui se traduisent par une supériorité. L'une de ces qualités est souvent la capacité de l'entreprise à répondre immédiatement aux préoccupations d'un client et à fabriquer un produit en cas de besoin, sans délai d'attente important. Lorsque les clients doivent attendre un produit ou un service, ils se tournent souvent vers une entreprise concurrente pour obtenir des résultats plus rapides. Par conséquent, la gestion de la qualité totale appelle les travailleurs, les gestionnaires et les dirigeants à développer des méthodes opérationnelles de délai de réponse axées sur la satisfaction du client.