Que fait un opérateur du 911?
Un opérateur 911 est un type spécialisé de répartiteur téléphonique qui répond aux appels des services d'urgence. Le 911 est le numéro universel des services d'urgence aux États-Unis; En dehors des États-Unis, les opérateurs peuvent répondre aux appels des numéros des services d'urgence tels que 111, 112 ou 999. Les opérateurs du 911 sont responsables de répondre aux appels du numéro des services d'urgence et de s'assurer que ceux-ci bénéficient des services et de l'assistance dont ils ont besoin.
Avec un numéro de téléphone d'urgence universel, les personnes qui ont besoin de l'aide du service d'incendie, de la police ou du service d'ambulance peuvent composer un numéro unique, facile à retenir, au lieu de rechercher des numéros de téléphone individuels. Les numéros universels sont également pratiques pour les voyageurs qui ont besoin d’aide mais peuvent ne pas être familiarisés avec les numéros d’urgence. Cependant, le fait que tous les appels des services d'urgence soient acheminés vers le 911 implique qu'un opérateur qualifié doit être disponible pour répondre au téléphone.
Les opérateurs du 911 travaillent généralement entre 8 et 10 heures dans un centre de dispatching et peuvent travailler avec un groupe de dispatchers pour s’assurer que la ligne n’est jamais occupée lorsque des personnes appellent. Lorsque le téléphone sonne et qu'un opérateur du 911 répond, il détermine la nature de l'urgence et envoie des services d'urgence au besoin. Par exemple, lors d'un appel d'assistance médicale où une personne appelle pour signaler un membre cassé, l'opérateur du 911 détermine quel service d'ambulance doit répondre à l'appel et envoie une ambulance. Si un appelant signale un accident de la circulation, l'opérateur peut envoyer un camion de pompiers, une voiture de police et une ambulance pour s'assurer que la situation est entièrement couverte. Les répartiteurs parlent également avec les intervenants d'urgence sur les lieux afin qu'ils puissent envoyer d'autres intervenants si nécessaire.
Les opérateurs qualifiés du 911 peuvent être en forte demande. Un bon opérateur 911 peut extraire rapidement et efficacement les informations nécessaires des appelants, les rassurer, les tenir informés de l'état des services d'urgence qu'ils ont envoyés et guider les appelants lors d'interventions telles que la réalisation de la RCP. L’opérateur du 911 doit pouvoir gérer une grande variété de situations et rester calme, calme et recueilli.
Les opérateurs du 911 doivent généralement connaître les systèmes informatiques utilisés pour enregistrer les appels et répartir les services d'urgence. Ils sont également formés pour traiter des problèmes tels que les appels de farces et les blocages, qui nécessitent toujours une réponse. Ces professionnels de la répartition doivent parfois être capables de travailler avec plusieurs ordinateurs et systèmes téléphoniques pour coordonner les interventions d’urgence. Ils doivent également être familiarisés avec des sujets tels que les appels de téléphones portables qui sont acheminés vers le mauvais centre de répartition, les affectations de personnel dans divers services d’urgence, et comment traiter les appels non urgents qui aboutissent au centre d’envoi 911, tels que les plaintes relatives au bruit.