Que fait un superviseur de collection?
Un superviseur de recouvrement gère et dirige les activités d'une équipe de collectionneurs, de comptables, de commis comptables et de représentants du service clientèle et supervise simultanément les activités de collecte et de service à la clientèle. Il veille à ce que les collectionneurs respectent l'éthique de l'industrie et les directives gouvernementales. Le rendement du personnel est surveillé et évalué par lui, et il forme les nouveaux employés aux procédures de recouvrement.
En plus de superviser le personnel du service de collecte, le superviseur de la collecte enregistre les commentaires des clients en examinant les lettres, les courriels et les appels téléphoniques entrants, ainsi que les données analytiques collectées par le biais d'agences de reporting externes. Il identifie les erreurs ou les problèmes dans les procédures de recouvrement et recommande des solutions pour augmenter les recouvrements sur les comptes en souffrance tout en assurant la satisfaction et la rétention des clients. Les membres du personnel sont encouragés à fournir des commentaires constructifs pour l’aider à mettre en œuvre des processus de collecte améliorés.
Outre le suivi des recouvrements et la direction de son personnel, le superviseur des recouvrements est responsable de la préparation des rapports destinés à la direction. Ces rapports reflètent les plaintes et les niveaux de satisfaction des clients et fournissent une analyse quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle des données de collecte, ainsi que des objectifs et des revenus projetés. Les rapports peuvent être demandés sous la forme de feuilles de calcul, de récits ou d'une combinaison des deux. Le superviseur des recouvrements peut être tenu de présenter ces rapports oralement ainsi que de présenter des copies papier aux différents chefs de service et au personnel des grands comptes clients.
Quand un compte présente des problèmes que le personnel de collecte ne peut pas résoudre de manière adéquate, le superviseur de la collection intervient. Il peut directement interagir et négocier avec le client ou simplement examiner l'activité du compte et déterminer s'il est éligible pour un plan de paiement ou s'il serait mieux distribué sous forme de radiation de créance irrécouvrable. Si une somme d'argent inhabituellement élevée est en jeu ou si le client a fait ses preuves en matière de reprise économique, le responsable du recouvrement peut demander l'assistance ou les conseils d'un cadre supérieur.
D'excellentes compétences en communication orale et écrite sont nécessaires pour être un superviseur de collecte efficace, car des interactions claires entre le personnel, les clients et la direction sont impératives pour que l'opération soit rentable et réussie. Le superviseur doit également être capable de traiter avec différents niveaux de direction et de personnel pour identifier et résoudre les conflits. La communication avec des organismes extérieurs peut également être nécessaire pour identifier des problèmes ou des circonstances particulières.
Parallèlement aux compétences humaines bien développées, un superviseur de collection doit avoir une connaissance des logiciels de base. Il peut également être appelé à apprendre des logiciels de comptabilité ou de recouvrement spécifiques à l'entreprise ou au secteur.