Que fait un directeur de la qualité?
Un directeur de la qualité ou de l’assurance qualité est responsable du maintien ou de l’amélioration de la qualité des biens et services produits ou fournis par une organisation. Dans de nombreux cas, les administrateurs tentent d’améliorer la qualité afin d’améliorer la réputation d’une entreprise, ce qui lui permettra d’accroître sa part de marché. En outre, de nombreux pays ont des lois qui imposent des normes de production de base aux fabricants et le directeur de la qualité est chargé de veiller à ce que ces normes de base soient respectées.
De nombreux fournisseurs de services, tels que les sociétés d’assurance, les banques et les sociétés de télévision par satellite, emploient un directeur de la qualité et des tâches qui leur permet d’améliorer les niveaux de service à la clientèle. Le directeur doit assurer la liaison avec les directeurs de département pour traiter les plaintes des consommateurs concernant des produits défectueux ou des services inadéquats, mais veille principalement à ce que les employés de l'entreprise fournissent un niveau élevé de service à la clientèle. Dans certaines entreprises, le directeur instaure des règles générales qui obligent tous les employés à utiliser certaines phrases et à traiter les problèmes des clients de manière uniforme. Le directeur peut faire appel à une entreprise de marketing externe pour mener des enquêtes de satisfaction de la clientèle, puis utiliser les données de ces enquêtes pour formuler de nouvelles règles et politiques relatives au service à la clientèle.
Dans certains pays, les compagnies aériennes, les opérateurs ferroviaires et divers types de fabricants sont tenus de réaliser des contrôles de sécurité réguliers et de s'assurer du bon fonctionnement des véhicules et des équipements. Le directeur de la qualité doit mettre en œuvre des programmes de contrôle interne, tels que des listes de contrôle des véhicules, et organiser une formation pour les employés afin que tout le monde comprenne les règles de sécurité. Dans certains cas, le directeur peut engager des consultations avec des régulateurs gouvernementaux ou des sociétés spécialisées dans les nouvelles technologies afin de trouver de nouveaux moyens d'améliorer les normes de sécurité. Les entreprises qui s'écartent des normes de sécurité sont passibles de sanctions dans de nombreux pays et le responsable qualité doit s'assurer que l'entreprise maintient des normes élevées, afin qu'aucune sanction ne soit infligée.
Les agences gouvernementales engagent parfois des directeurs de qualité pour superviser les programmes de soins de santé, les districts scolaires et d'autres types de programmes financés par des fonds publics. Le directeur doit analyser des données telles que les notes scolaires ou les normes de sécurité de l'hôpital pour s'assurer que des services de qualité sont fournis. Outre l’amélioration des normes générales, le directeur devra peut-être aussi trouver des moyens d’accroître l’efficacité et de réduire les coûts.
Le directeur de la qualité peut siéger de manière permanente au conseil d’administration de la société, auquel cas il est subordonné au président de la société ou au président-directeur général. Un directeur qui travaille pour une entité gouvernementale peut être obligé de relever directement d'un haut fonctionnaire. En fonction de la taille de l'organisation, le directeur peut présider un effectif comprenant plusieurs niveaux de responsables et d'employés. En règle générale, le directeur n’est responsable que de l’embauche et du licenciement des employés qui lui rendent compte.