Que fait un agent de réservation?
Un agent de réservation travaille avec les clients des hôtels et de divers types de transport en répondant aux questions, en les aidant à choisir leur voyage, puis en réservant des réservations de chambres ou de billets de voyage. Selon le type d'entreprise pour laquelle l'agent de réservation travaille, il peut communiquer avec les clients par téléphone, en ligne ou en personne. L'agent de réservation doit généralement combiner de solides compétences en matière de service à la clientèle avec des techniques de vente afin de garantir que les clients obtiennent les services et les produits dont ils ont besoin, tout en maximisant les bénéfices de son employeur.
Pour de nombreux voyageurs, l'agent de réservation est le premier point de contact pour la réservation de transport et d'hébergement. Bien que certains voyageurs préfèrent travailler avec un agent de voyages, beaucoup aiment rechercher leurs propres options de voyage et réserver directement auprès des fournisseurs. Bien qu'il soit certainement possible de réserver de nombreux types de voyages en ligne, certains voyageurs préfèrent réserver des billets et des réservations en contactant directement un agent de la société. Même les sites de réservation de voyages en ligne emploient souvent des agents qui peuvent assister les clients par chat ou par e-mail lorsque le client a des questions, des difficultés techniques ou un problème de réservation.
Les agents de réservation n'ont généralement pas besoin d'une éducation formelle au-delà d'un diplôme d'études secondaires, car ils seront généralement formés sur le tas. Les employeurs individuels peuvent toutefois préférer embaucher des représentants possédant une vaste expérience du service à la clientèle ou du télémarketing. En règle générale, les agents doivent avoir de solides compétences linguistiques et être à l'aise avec les ordinateurs, car ils s’appuieront sur ces informations pour informer les clients de leurs options de voyage et saisiront ces informations dans un système informatique au moment de leur réservation.
En plus de la réservation d'un voyage, un agent de réservation peut être amené à effectuer différents types de tâches liées au service à la clientèle. Cela peut être délicat, car de nombreuses personnes, même celles qui ont initialement réservé leurs projets de voyage en ligne, peuvent contacter un agent lorsque leurs projets de voyage échouent ou sont perturbés. Ces appelants peuvent être dans un état de détresse passable, ce qui oblige le représentant à répondre aux besoins des voyageurs tout en assurant une présence apaisante. Dans de nombreux cas, on peut s’attendre à ce qu’un agent de réservation «incite» les appelants à choisir des options de voyage plus onéreuses, telles que des chambres d’hôtel plus chères ou des billets d'avion. L'agent de réservation peut également être tenu d'encourager les clients à s'inscrire à des programmes de fidélité ou même à des offres de cartes de crédit co-marquées.