Que fait un superviseur de service?
Un superviseur de service dans de nombreuses entreprises et sociétés est un superviseur de niveau inférieur ou de première ligne qui aide à diriger les opérations et à déléguer des responsabilités. Les personnes occupant ce poste sont généralement le premier membre de la direction auquel un employé ou un client pourrait faire part de ses préoccupations ou de sa plainte avant de s'adresser à des membres de l’équipe de gestion de niveau supérieur, car ils seraient les premiers dans la chaîne de commandement. Ils occuperaient normalement un poste de supervision, ce qui signifie qu'ils travailleraient et auraient des tâches dont ils étaient responsables, tout en supervisant également les tâches des employés non-surveillants dont ils étaient responsables.
Dans un magasin de vente au détail, un superviseur de service peut travailler avec des employés non-superviseurs et d'autres membres de la direction pour que le magasin soit rentable et fonctionne de manière optimale. Il ou elle pourrait avoir des responsabilités telles que veiller à ce que les caissiers et les travailleurs qui stockent des étagères terminent leur travail de manière satisfaisante et dans les délais. Le superviseur de service dans un magasin de détail pourrait être responsable de la formation des employés et de la supervision des opérations et devrait en rendre compte à la direction du magasin, telle que le directeur adjoint et le directeur général. Un superviseur des services de magasin de détail serait également responsable du traitement des plaintes et des préoccupations des clients. Ce poste ne nécessiterait pas de formation théorique et en général, le superviseur serait promu dans les rangs inférieurs des employés.
Dans un centre d'appels pour le service clientèle, tel que celui employé par une grande entreprise, un superviseur de service peut être chargé de surveiller la qualité du service client fourni par les opérateurs téléphoniques. Les opérateurs, ou représentants du service clientèle, traiteraient les appels entrants des clients concernant leurs comptes, ainsi que les prélèvements et les encaissements. Si un client avait une plainte sérieuse, était insatisfait de la façon dont le représentant du service clientèle tentait de résoudre son problème, ou avait une demande nécessitant la permission d'un superviseur, celui-ci prendrait la relève. Un tel poste pourrait nécessiter ou non une éducation formelle, selon la nature de l'entreprise.
Dans un contexte médical, tel qu'un cabinet médical ou un service hospitalier, un superviseur des services de santé aurait un rôle différent. Dans ce cas, le superviseur de service aurait probablement obtenu une maîtrise dans un domaine de la santé et aurait des responsabilités plus étendues que celles des superviseurs de service susmentionnés. Un superviseur des services de santé peut avoir des tâches telles que le recrutement et la formation - et le licenciement, si nécessaire - du personnel de bureau et du personnel infirmier. Il pourrait également être chargé de s’assurer que les dossiers médicaux sont bien tenus et de rationaliser la communication entre le personnel du bureau, les infirmières, les assistants médicaux et les médecins afin que les patients reçoivent les meilleurs soins possibles.