Que fait un représentant du service technique?

Un représentant du service technique est chargé de fournir un support technique aux clients par téléphone, par courrier électronique ou en personne. Un support peut être offert pour le matériel, les logiciels ou tout type de dispositif mécanique. En règle générale, un représentant du service technique est employé par une société de support technique qui fournit une assistance aux clients d'une société tierce. Le représentant du service technique peut également être chargé de fournir un support technique aux employés internes ainsi qu’aux clients externes.

Bien que les industries dans lesquelles ils travaillent puissent varier, la plupart des représentants du service technique assistent les clients confrontés à des problèmes informatiques ou logiciels. Lorsqu'un client contacte le service de support technique d'une entreprise, le représentant du service technique analyse les problèmes rencontrés par le client et tente de le résoudre par téléphone ou par courrier électronique. Dans certains cas difficiles, il peut être nécessaire pour un représentant sur le terrain de rencontrer un client en personne afin de résoudre le problème. Il s’agit là d’une pratique courante avec des services à domicile tournant autour de la télévision par câble ou d’Internet à haut débit.

Les représentants du service technique doivent avoir d'excellentes compétences interpersonnelles, car ils travailleront directement avec des clients frustrés. Les représentants doivent également maîtriser une grande variété de technologies et de produits afin de résoudre efficacement les problèmes qu'un client peut rencontrer avec son produit. En plus de résoudre les problèmes techniques, les représentants sont également responsables de la commande de pièces de rechange et de la planification des services d'assistance à domicile en cas de besoin. Lorsqu'un problème technique ne peut pas être résolu, le représentant du service technique a le devoir de tenter de maintenir une relation positive avec le client en le rendant apaisant d'une autre manière. Cela pourrait être accompli en offrant un service ou un produit gratuit ou en remplaçant le produit existant que le client utilise actuellement.

Bien qu'il n'y ait pas d'exigences spécifiques en matière de formation pour devenir représentant de service technique, beaucoup d'entre eux possèdent un baccalauréat en technologie de l'information ou en communication. Avoir un diplôme ou une expérience dans un domaine technique peut être réellement bénéfique pour les représentants chargés de fournir des services de support technique pour des solutions logicielles extrêmement complexes. Certaines entreprises ont en fait plusieurs niveaux de représentants de services techniques en fonction de la complexité du problème. Dans cette situation, une personne représentant le niveau 1 rencontrerait des problèmes techniques de base, tandis que les représentants du niveau 3 recevraient les appels de support technique les plus difficiles.