Qu'est-ce qu'un opérateur PBX?
Un opérateur de central téléphonique privé (PBX) est une personne qui exploite un standard téléphonique. Les centres de distribution sont utilisés par les grandes entreprises, telles que les hôtels, pour gérer les appels en interne et pour recevoir les appels entrants. Pour devenir opérateur PBX, il est généralement nécessaire de posséder un diplôme d'études secondaires et il peut être avantageux de détenir un certificat délivré par un collège technique qui offre des compétences en matière d'administration. Les opérateurs de PBX apprennent généralement sur le tas avec un personnel expérimenté.
Dans une entreprise qui utilise un autocommutateur privé, l'opérateur est la première personne que les appelants entendent lorsqu'ils passent un appel. L’opérateur reçoit les appels et les achemine vers les services appropriés, ainsi que les questions brèves et les demandes d’assistance. Les opérateurs PBX peuvent également prendre des messages, proposer des appels au réveil dans des installations telles que les hôtels et coordonner les communications radio entre différents départements.
Une autre partie du rôle de l’opérateur PBX est la gestion des appels internes. Les gens s’appellent en interne sur leur propre ligne avec l’aide de l’opérateur, qui connecte les personnes au besoin avec différentes personnes et services. Les personnes qui souhaitent appeler passent également par l'opérateur PBX. Les opérateurs PBX peuvent également administrer des systèmes de messagerie vocale et de répondeur téléphonique, en fonction de la configuration du système téléphonique et des préférences de l'entreprise.
Historiquement, ce travail était effectué avec un tableau de distribution électromagnétique. Les opérateurs téléphoniques raccordés et débranchés pour connecter les appels et écoutés pour vérifier que la qualité des appels restait constante et pour mettre fin à la connexion une fois l'appel terminé. Aujourd'hui, les opérateurs travaillent généralement avec des systèmes informatisés. Ces systèmes sont beaucoup plus faciles à utiliser et ont tendance à faciliter la tâche des opérateurs pour effectuer plusieurs tâches tout en gérant les appels.
Travailler en tant qu'opérateur de PBX nécessite de bonnes compétences relationnelles, car les opérateurs sont littéralement la voix des entreprises pour lesquelles ils travaillent. Ils doivent également travailler avec des personnes de nombreux départements différents. Il est également important de pouvoir gérer un environnement surpeuplé et stressé et de gérer plusieurs tâches en même temps, sans devenir énervé ou en colère.
Le développement de systèmes informatisés a eu pour conséquence que certaines installations ont remplacé leurs opérateurs PBX humains par des systèmes automatisés. Ces systèmes répondent aux appels téléphoniques avec un enregistrement et acheminent les appels automatiquement en réponse aux commandes des appelants. Certains utilisent la reconnaissance vocale et d'autres demandent aux personnes de saisir des codes numériques. Dans ces situations, il peut ne pas y avoir d’opérateur réel derrière le standard pour traiter les appels.