Qu'est-ce qu'une infirmière de triage téléphonique?

Une infirmière de triage téléphonique est un professionnel de la santé agréé qui répond aux appels de personnes présentant des symptômes indésirables, mais ne sait pas si elles doivent rechercher un traitement en personne. Un professionnel s’appuie sur ses connaissances infirmières pour évaluer la gravité des problèmes de santé et déterminer le besoin de soins supplémentaires. La plupart des infirmiers en tri téléphonique sont employés par des hôpitaux, même si certains travaillent dans des centres d'appels qui servent de centres de réponse en cas de débordement ou après les heures normales de travail pour de nombreuses cliniques et cabinets privés. Les soins infirmiers au triage téléphonique constituent un service très utile pour les médecins et le personnel hospitalier, car des employés compétents peuvent réduire considérablement les rendez-vous inutiles et la surpopulation des salles d'urgence.

Dans un centre d'appels typique, une infirmière de triage téléphonique se trouve devant un bureau équipé d'un casque téléphonique mains libres. Quand un appel arrive, l’infirmière répond et obtient des informations très basiques sur la nature de l’appel. S'il est évident qu'une personne est en danger ou souffre beaucoup, l'infirmière transfère l'appel à un service d'intervention d'urgence. Après avoir exclu une situation d’urgence, l’infirmière au triage téléphonique rassemble des informations sur le sexe, l’âge et les préoccupations générales du patient. Le travail peut parfois être stressant, et les infirmières doivent être capables de parler calmement et clairement pour recueillir des informations d’appelants, parfois frénétiques.

Lorsqu’elle parle à un patient, l’infirmière entre des données dans un programme informatique spécialisé qui l’aide à déterminer les questions les plus appropriées à poser sur les symptômes. L'infirmière au triage téléphonique peut généralement suivre les instructions de l'ordinateur à la lettre, en passant au travers d'une liste de questions à traiter. Cependant, il est toujours très important que l’infirmière analyse les réponses au fur et à mesure de leur arrivée, de façon à pouvoir évaluer les réponses subjectives et non verbales pouvant suggérer une maladie grave. En rassemblant des informations précises, l’infirmière peut déterminer si un appelant doit prendre un rendez-vous, se rendre dans une salle d’urgence ou traiter une affection à la maison.

Une personne souhaitant devenir infirmière au triage téléphonique peut se renseigner sur les conditions d’entrée spécifiques dans sa région. La plupart des travailleurs doivent être titulaires d'un diplôme d'associé ou d'un baccalauréat, réussir les examens de certification d'infirmière et acquérir de l'expérience dans d'autres milieux de soins infirmiers. De nombreux employeurs préfèrent embaucher des infirmières de triage qui possèdent plusieurs années d'expérience pratique en soins infirmiers pour s'assurer qu'elles seront capables de comprendre rapidement les préoccupations des appelants et de les résoudre. En outre, de nombreuses organisations nationales proposent des cours de certification volontaires aux futures infirmières au triage téléphonique pour les aider à améliorer leurs qualifications.

Une infirmière de triage téléphonique réussie peut être en mesure d’avancer dans un hôpital ou un centre d’appel à un poste de supervision. En tant que superviseur, une infirmière forme les nouveaux employés et effectue des évaluations de rendement régulières pour s'assurer que les appelants reçoivent des informations de qualité. Certaines infirmières expérimentées au triage téléphonique occupent des postes administratifs, ce qui les aide à élaborer des protocoles et du matériel de formation plus efficaces.