Qu'est-ce qu'un risque de réputation?

Le risque de réputation est un dommage à la valeur du nom de marque d'une entreprise causé par l'opinion publique négative. Cela peut se produire pour un certain nombre de raisons et peut avoir un effet néfaste sur la valeur pour les actionnaires. Cela peut résulter de problèmes connus de l'entreprise ou de rumeurs qui circulent à son sujet. Les problèmes liés aux produits de la société sont une autre source de risque pour la réputation.

Toute entreprise commerciale s'efforce d'établir et de maintenir sa réputation. Ensemble, les grandes entreprises dépensent des centaines de millions de dollars pour la «publicité par image» ou publicité en général visant à promouvoir l'image publique de l'entreprise. Les sociétés pétrolières, par exemple, créent régulièrement des annonces radiodiffusées et imprimées faisant la promotion de leurs projets respectueux de l’environnement et se présentent généralement comme de bonnes entreprises citoyennes.

Lorsqu'une entreprise a acquis une bonne réputation, elle s'efforce généralement de la protéger. Ceci est souvent bénéfique pour les consommateurs, car l’un des moyens les plus faciles pour une entreprise de subir un risque de réputation consiste à fournir un service client médiocre. Par exemple, certaines entreprises de tous les secteurs vont réparer ou remplacer leurs produits défectueux pour les consommateurs, quelle que soit leur cause et leur âge. Certains n'auront même pas besoin de preuve d'achat. Ils agissent ainsi pour souligner le fait qu’ils se tiennent derrière leurs produits et qu’ils fidélisent généralement les clients lorsqu’ils effectuent de tels échanges ou de telles réparations.

Le risque de réputation peut être causé par des rapports négatifs sur les pratiques commerciales d'une entreprise. Par exemple, Arthur Andersen était l'un des cinq plus grands cabinets d'audit et d'audit au monde. En 2001, l'un de ses principaux clients était Enron, une entreprise énergétique basée au Texas. Enron s’est effondré à la fin de l’année en raison de nombreuses pratiques financières douteuses et illégales. Arthur Andersen a par la suite été reconnu coupable d’obstruction à la justice pour son rôle dans le scandale. Les dommages causés à Arthur Andersen par sa réputation ont été immédiats et catastrophiques et ses clients se sont enfuis en masse. Peu importait que la condamnation ait été annulée par la Cour suprême en 2005 - elle avait alors perdu tous ses clients. Bien qu’il n’ait jamais été officiellement dissous en tant que partenariat, il n’ya aucune chance que Arthur Anderson devienne une entreprise viable.

Les problèmes liés aux produits d'une entreprise constituent également un risque de réputation. Un cas célèbre s'est produit aux États-Unis à l'automne 1982, lorsque sept personnes de la région de Chicago sont décédées après avoir pris des capsules empoisonnées de Tylenol, un analgésique en vente libre très populaire. La marque a finalement pu récupérer, mais la société a perdu plus de 100 millions de dollars US lors de la gestion de la crise. Elle a notamment rappelé plus de 31 millions de bouteilles du produit dans des points de vente et des hôpitaux du pays. Plus récemment, le constructeur automobile Toyota a été sérieusement compromis en raison de plusieurs problèmes de sécurité bien connus qui auraient causé plusieurs accidents mortels. C'est le potentiel de ce risque pour l'intégrité de leur réputation qui incite les dirigeants de l'entreprise à prendre les mesures nécessaires pour éviter un rappel de produit.

Les rumeurs non fondées sont un autre type de risque de réputation qui peut causer des dommages importants. Celles-ci sont souvent causées par des personnes contrariées par les pratiques, les politiques ou les produits de l'entreprise - employés, anciens ou actuels, et clients, par exemple. La protection de la réputation est une industrie Internet en pleine croissance, les entreprises de sécurité Internet promettant de surveiller la réputation d'une entreprise et de la garder propre. par exemple, si des rumeurs commencent à se propager sur l'entreprise sur un réseau social, le défenseur de la réputation intervient et arrête la rumeur et supprime toute référence négative au client dans les pages Web.