Quel est le taux d'attrition?
Le taux d'attrition est le reflet de la fidélisation de la clientèle dans une entreprise qui propose des produits ou des services sur un système basé sur un abonnement ou sur un compte. Lorsque le taux d'attrition est élevé, cela signifie que de nombreuses personnes entrent et sortent de l'entreprise, tandis que des taux d'attrition plus faibles indiquent qu'il y a moins de mouvement. Les taux d'attrition, également appelés taux de désabonnement, doivent être examinés dans le contexte des taux de croissance et des taux de rétention et d'attrition de la clientèle, afin de déterminer leurs implications pour l'entreprise en cours de discussion.
Les taux de résiliation sont couramment abordés par les entreprises telles que les compagnies de téléphone, les fournisseurs de services Internet et les câblodistributeurs. Ces industries sont très compétitives et présentent un taux d'attrition élevé dans de nombreux domaines, car de nombreux clients partent pour profiter des offres de leurs concurrents, tandis que d'autres s'y installent en répondant à des offres conçues pour les éloigner des entreprises concurrentes. Le résultat final peut être un taux de mouvement élevé.
Les gens utilisent souvent ce terme spécifiquement pour parler des personnes qui quittent le service ou l’interrompent. Lorsqu'on examine les informations sur le taux d'attrition, il est important de déterminer si le terme est utilisé dans ce sens ou dans le sens plus général de la fréquence des mouvements de clientèle. Lorsque le nombre indique le pourcentage de clients qui abandonnent un produit ou un service au cours d’une période donnée et qu’il est élevé, cela indique que la société a du mal à fidéliser ses clients et qu’elle peut bénéficier d’un service médiocre, de produits défectueux ou de taux anormalement élevés qui chasser les clients. Si cela inclut les nouveaux clients et les clients sortants, la lecture sera très différente.
Le taux d'attrition peut être utilisé pour examiner les changements globaux de la taille d'une clientèle. La plupart des entreprises veulent faire pression pour la croissance, mais il est possible de voir un déclin avec un taux d'attrition élevé et un faible taux de souscription. En outre, il devrait également recevoir des informations sur la durée de participation des personnes dans une entreprise donnée. Les taux d'attrition peuvent être vus très différemment selon les facteurs qui les sous-tendent. Par exemple, une entreprise dont le taux d'attrition est de 10% et qui conserve ses clients en moyenne pendant 30 ans est très différente d'une entreprise ayant le même taux qui ne conserve les clients que pendant six mois.
Dans les industries où les taux de désabonnement sont élevés, les entreprises peuvent utiliser des campagnes publicitaires conçues pour favoriser la fidélisation de la clientèle. D'autres vont dans le sens opposé et citent leur mobilité et la facilité de transition de leurs services pour attirer les clients qui veulent des options plus flexibles.