Que sont les systèmes de répartition assistée par ordinateur?
Les systèmes de répartition assistée par ordinateur sont des programmes qui envoient des messages de répartition aux employés des services d’urgence et de transport. Le programme enregistre et enregistre également des informations sur les appelants et les employés participant au processus de répartition. Les systèmes de répartition assistés par ordinateur acheminent tous les appels et les données via un serveur situé dans un bureau central. La communication entre les employés sur le terrain, les citoyens et les opérateurs d’appel est facilitée et constamment mise à jour en temps réel par le programme informatique.
Les lignes téléphoniques d'urgence utilisent des systèmes de répartition assistés par ordinateur pour envoyer des ambulances, des camions de pompiers et des agents de police. Le personnel d'urgence est dirigé vers l'emplacement spécifié par l'appelant. Les numéros de téléphone dédiés à la réception d'appels d'urgence capturent automatiquement les informations et la localisation de l'appelant via le serveur. Même si l'agent d'appel doit vérifier l'emplacement de l'adresse, le programme informatique le récupère au cas où l'appel serait déconnecté.
Le système de répartition enregistre l'heure à laquelle l'appel a été reçu et continue de mettre à jour son statut. Certains systèmes de répartition assistés par ordinateur sont suffisamment sophistiqués pour envoyer des messages texte à des téléphones cellulaires ou à des pagers. Le programme sait automatiquement quel personnel de terrain contacter pour assurer une réponse plus efficace. Par exemple, si un appelant signale un incendie, le programme informatique enverra un message d’envoi à la caserne de pompiers située le plus près de son adresse.
Outre l'envoi de messages de répartition, les systèmes de répartition assistés par ordinateur fournissent un procédé de communication simplifié. Le programme aide à fournir des mises à jour de statut régulières en fonction des actions et des réponses des employés sur le terrain. Il peut également informer les opérateurs téléphoniques de la distance qui sépare un répondeur de la position de l'appelant. Par exemple, dans une situation qui fait appel à une ambulance, l'opérateur peut continuer à rester en ligne avec l'appelant et l'informer de l'heure d'arrivée prévue de l'ambulance.
En plus de fournir des statuts, le serveur peut enregistrer les notes des employés sur le terrain et des opérateurs téléphoniques. Tout ce qui est pertinent pour la situation ou le cas est enregistré et capturé par le système en tant qu’enregistrement permanent. Cela peut s'avérer utile si ces documents doivent être cités à comparaître dans une action en justice ou un autre différend. Les systèmes de répartition assistée par ordinateur consigneront également comment l'appel et la situation ont été résolus et s'il s'agit d'un problème persistant ou ponctuel.
De nombreux programmes informatiques qui suivent et enregistrent les appels se composent de différents codes ou statuts standardisés. Les opérateurs et les employés sur le terrain seront généralement en mesure de sélectionner manuellement dans une liste ou de créer une entrée secondaire dans une catégorie "autre". Lorsque différents opérateurs et employés récupèrent le même enregistrement d'appel, ils seront en mesure de déterminer l'état du code.