Qu'est-ce qu'un centre d'appels en ligne?
Un centre d'appels fait généralement référence à un emplacement centralisé dans lequel une entreprise dispose d'une équipe d'employés dédiés dont le travail consiste à répondre aux appels entrants ou à générer des appels téléphoniques sortants. Les employés des centres d'appels occupent fréquemment des postes dans les domaines de la vente, du télémarketing, du service clientèle, du service clientèle ou du support technique. Un centre d'appels est conçu pour traiter un grand volume d'appels et est généralement considéré comme une installation avec des rangées d'employés assis dans des bureaux ou des box individuels, parlant au téléphone.
Un centre d'appels en ligne utilise les fonctionnalités d'un centre d'appels conventionnel tout en employant une force de travail virtuelle qui n'est pas réellement présente physiquement dans une installation centrale. Grâce à l'utilisation d'ordinateurs et d'Internet, de nombreuses entreprises sont en mesure de faire appel à des employés travaillant à domicile ou à distance pour effectuer de nombreuses tâches, voire toutes, qui peuvent être gérées par le biais d'un centre d'appels classique.
Dans un centre d'appels virtuel, les appels traditionnellement traités dans une installation centrale sont désormais directement acheminés vers les employés, où qu'ils se trouvent physiquement. Dans de nombreux cas, le processus est si transparent que les personnes qui appellent ignorent souvent qu’elles n’appellent pas un centre d’appel traditionnel et parlent à une personne travaillant à domicile.
Un centre d'appels en ligne offre aux entreprises plusieurs avantages uniques. Le premier avantage réside dans les économies de coûts générées par le fait de ne pas avoir à construire et à maintenir un emplacement physique. Un autre avantage est que les entreprises ne dépendent plus d’embaucher des employés d’une seule région. Avec un centre d'appels en ligne, les entreprises peuvent sélectionner et embaucher les meilleurs candidats à partir d'une base géographique plus large.
De nombreuses études ont également révélé que les employés travaillant dans des environnements virtuels sont plus productifs que leurs homologues d’un bureau physique. En outre, de nombreuses entreprises utilisant un centre d'appels en ligne affichent un taux de rétention des employés supérieur à celui des entreprises employant des centres d'appels traditionnels.
Les employés travaillant dans un centre d'appels en ligne bénéficient d'avantages et d'avantages uniques. Le principal avantage pour de nombreux employés réside peut-être dans la possibilité de travailler à domicile ou depuis un lieu éloigné de leur choix. La possibilité de travailler à domicile a également permis à beaucoup de travailler pour un centre d'appels en ligne en tant que source de revenus supplémentaire. Désormais, au lieu de devoir se déplacer d’un lieu de travail physique à un autre, les employés des centres d’appel en ligne doivent simplement rentrer chez eux pour pouvoir travailler.