Qu'est-ce que CRM Analytics?
L’analyse de la gestion de la relation client (CRM) permet aux entreprises de découvrir et d’utiliser les informations relatives aux clients pour prendre des décisions commerciales. Les informations sont collectées et analysées à l'aide d'un logiciel informatique spécial. L'analyse CRM s'appuie souvent sur l'exploration Web pour collecter des informations. Il utilise ensuite des paramètres d'exploration de données classiques pour analyser ces informations. À l'aide de cette analyse, une entreprise peut savoir ce que ses clients veulent vraiment, comment personnaliser au mieux leurs services et quels sont les clients susceptibles de générer le plus de profits pour l'entreprise.
Dans un monde où il est possible de faire des achats et d'acheter en ligne sans quitter le confort de son foyer, de nombreuses entreprises utilisent Internet pour en savoir plus sur leurs clients. L'analyse CRM a plusieurs objectifs. Premièrement, les entreprises souhaitent regrouper leurs clients par intérêt pour cibler le marché en fonction de leurs besoins spécifiques. Deuxièmement, les entreprises veulent savoir quels sont les clients susceptibles de générer le plus de profits pour l'entreprise au fil du temps, afin que l'entreprise sache quels clients méritent d'être ciblés.
Ils le font en utilisant Web mining. L'exploration Web est un système de techniques permettant aux entreprises de rechercher des modèles de comportement des clients. Trois techniques d’exploration Web sont couramment utilisées dans l’analyse CRM. L’exploration de structure examine comment les acheteurs utilisent le site Web. Cette technique indique, par exemple, sur quels liens ou annonces les clients cliquent. L'exploration de contenu utilise les données collectées par les moteurs de recherche. La troisième technique, appelée exploitation, utilise les informations des formulaires en ligne et d'autres réponses des clients.
Une fois les informations rassemblées à l'aide de ces techniques, elles sont entrées dans une base de données multidimensionnelle. Ce type de base de données permet de visualiser et d’organiser les données en fonction de différentes caractéristiques. Par exemple, si un utilisateur demande une base de données multidimensionnelle, "Quels sont les trois premiers pays du monde?" cela pourrait permettre à l'utilisateur d'organiser les informations correspondantes en fonction de la population, du produit intérieur brut ou d'un autre paramètre.
Dans l'analyse CRM, les informations de la base de données sont analysées à l'aide de techniques d'exploration de données. L'exploration de données recherche des modèles susceptibles d'aider la société à prévoir ce que les clients veulent, ce qu'ils sont le plus susceptibles d'acheter et le type de transactions ou de promotions à leur proposer. Par exemple, en utilisant l’exploration de données, une entreprise peut constater que les acheteurs de jeux vidéo reviennent souvent plus tard sur le site pour acheter des livres de science-fiction. La société sait alors que si un client achète un jeu vidéo, il sera probablement rentable de lui envoyer également un coupon de réduction de 10% sur les livres de science-fiction.