Qu'est ce que l'IVR?
La réponse vocale interactive (RVI) est une technologie de téléphonie qui permet aux utilisateurs d'interagir avec une base de données au moyen d'un clavier téléphonique ou de commandes vocales. Les systèmes automatisés de RVI permettent aux entreprises d'économiser de l'argent et des ressources en personnel, tout en rendant les services de routine et les demandes de renseignements accessibles au public 24h / 24.
La plupart des gens utilisent quotidiennement des systèmes téléphoniques interactifs pour vérifier des soldes bancaires, gérer des cartes de crédit, vérifier les heures d'ouverture ou les emplacements des magasins ou commander des médicaments sur ordonnance. L'interaction humaine n'est pas requise car le système de RVI n'autorise qu'un accès limité à la base de données, bien qu'une option puisse exister de basculer vers un opérateur actif pendant les heures de bureau. Les systèmes sont également utilisés pour signaler des problèmes non urgents aux services de câblodistribution ou aux services publics et pour planifier des rendez-vous avec des bureaux gouvernementaux ou des bureaux d'état, tels que le Department Of Motor Vehicles. Intégrant la fonctionnalité de synthèse vocale (TTS), les systèmes de RVI peuvent également fournir des informations dynamiques, telles que des rapports météorologiques, d'actualités, de trafic ou de stock.
Les campagnes, les enquêteurs et les enquêteurs utilisent également des systèmes de RVI. Dans ces cas, le système passe des appels sortants. Une voix enregistrée pose des questions et demande des réponses simples, comme «oui», «non» ou «indécis». Selon les besoins de l'application, la technologie de reconnaissance vocale intégrée peut être très limitée ou étendue. Les réponses peuvent également être acheminées via le clavier du téléphone, en demandant au répondant d'appuyer sur 1 pour oui et 2 pour non, par exemple. L’automatisation IVR permet de toucher beaucoup plus de personnes que par le biais de la gestion des téléphones.
Généralement, les systèmes de RVI sont installés en interne, mais il existe également des "fournisseurs de solutions externalisés" ou OSP. Ces fournisseurs maintiennent le système dans leurs propres locaux et l’intègrent via le réseau du client. Les solutions OSP présentent des avantages et des inconvénients. Les avantages évidents sont notamment d'éviter l'installation d'une nouvelle infrastructure et de fournir du personnel pour entretenir le système. Les inconvénients peuvent inclure un ensemble de fonctionnalités ou un modèle qui pourrait ne pas correspondre au modèle d'entreprise de la société aussi bien qu'elle le souhaiterait, et un contrôle sur des fonctions critiques.
Le public reproche souvent aux systèmes de RVI mal conçus de ne pas fournir une assistance facile ou utile. L’objectif de tout système doit être d’obtenir le client de ce dont il a besoin en le moins de étapes possible tout en tenant compte des besoins en matière de sécurité et de logistique. Il existe de nombreux systèmes disponibles dans une gamme de complexités, et les fournisseurs de solutions peuvent aider les entreprises à trouver la solution adaptée à leurs besoins.