Cosa sono i servizi snelli?
Il termine Lean Services si riferisce all'applicazione di idee di produzione snella alle industrie di servizi. In relazione alla produzione snella, i servizi snelli si concentrano sull'eliminazione dei rifiuti e sul miglioramento dell'efficienza nei processi di lavoro. Le industrie di servizi in cui è stato applicato il modello snello includono l'informatica (IT), la contabilità, l'assicurazione e l'industria aerea, tra molti altri. Mentre la strategia Lean ha spesso successo nell'aumentare i profitti nei servizi, è stata anche criticata per ridurre la flessibilità e creare problemi in alcuni settori.
La società automobilistica giapponese Toyota ha originariamente sviluppato il concetto di gestione di produzione snella come base per il sistema di produzione Toyota (TPS). Nel TPS, il dirigente della Toyota Taiichi Ohno ha delineato sette fattori di spreco che potrebbero essere migliorati attraverso la direzione per aumentare il profitto dell'azienda. I sette rifiuti originali sono stati ridefiniti per includere fattori di servizio come il ritardo nel servizio del clienteICE, duplicazione dell'inserimento dei dati, errori di inventario, errori di comunicazione e mancanza di professionalità nelle interazioni con i clienti. Lean Services si sforzano di ridurre o eliminare questi rifiuti.
Il miglioramento continuo, anche comunemente noto come Kaizen®, è un altro concetto chiave nell'attuazione dei servizi snelli. Oltre a eliminare i rifiuti, i servizi snelli incoraggiano i dipendenti a cercare continuamente modi per innovare e migliorare il valore. La filosofia Kaizen® favorisce un approccio organico e bottom-up su un modello di cambiamento dall'alto verso il basso. Il miglioramento in Kaizen® proviene da idee continue e minori generate dai dipendenti piuttosto che da cambiamenti rari e ampi generati da un dipartimento di ricerca e sviluppo.
L'applicazione di principi di produzione snella alle industrie di servizi è stata controversa in alcuni casi, poiché questi due tipi di aziende sono così diversi innatura. Le industrie di servizi, a differenza delle industrie manifatturiere, di solito producono prodotti immateriali attraverso attività a cui il consumatore partecipa parzialmente. Nel semplificare un'infrastruttura di servizio per ridurre i rifiuti, un'azienda corre il rischio di ridurre la propria capacità di servire prontamente i clienti o reagire a cambiamenti esterni.
Un esempio del rovescio della medaglia dei servizi Lean si è verificato nel febbraio 2007, quando la compagnia aerea commerciale JetBlue Airways Inc. ha riscontrato enormi ritardi e cancellazioni di voli a causa di una tempesta nella strategia aziendale statunitense JetBlue aveva già tagliato il numero di voli in esecuzione, nonché il numero di personale e le infrastrutture di comunicazione disponibili. Normalmente tali tagli eliminerebbero gli sprechi, ma in questo caso speciale, la strategia snella non è riuscita perché il servizio aereo ha dovuto affrontare un evento imprevedibile. A differenza di una linea di produzione di produzione abbastanza standardizzata e prevedibile, un settore dei servizi deve spesso adattarsi rapidamente a Changcondizioni per servire i clienti.