Cosa sono gli obiettivi del livello di servizio?
Obiettivi a livello di servizio sono indicatori di prestazione misurabili che sono spesso inclusi come parte di un accordo sul livello di servizio. Questi accordi vengono generalmente fatti tra due aziende che stipulano una sorta di partnership tra loro. Questo è spesso visto nel settore del contatto del cliente e del settore dell'outsourcing del call center, in cui un'azienda opera come il dipartimento di assistenza clienti dell'altro.
Poiché molti di questi call center sono responsabili della fornitura di servizi e supporto ai clienti dei clienti, l'accordo a livello di servizio stabilisce obiettivi di prestazione accettabili che sono altrimenti indicati come obiettivi a livello di servizio. Nel caso di un call center, uno di questi obiettivi può essere che una certa percentuale di chiamate in arrivo viene data risposta entro un certo periodo di tempo. Ad esempio, uno degli obiettivi del livello di servizio può affermare che il 70 percento delle chiamate deve essere conto entro 20 secondi.
Questo tipo di obiettivo di livello di servizio si riferisce a quanto tempo devono essere i clientiAttendere in attesa prima che raggiungano un agente del servizio clienti in tempo reale. In un call center in entrata, le chiamate si schiereranno in una coda. Gli agenti vengono generalmente notificati quando le code iniziano a eseguire il backup oltre gli standard accettabili del livello di servizio. Ciò può spingerli a diventare più efficienti nel risolvere le chiamate. Al fine di impedire ai clienti di diventare irati, il tempo di attesa per la maggior parte delle chiamate in entrata deve essere mantenuto al minimo.
In uno scenario di call center, gli obiettivi aiutano sia il venditore che il cliente a determinare quanti agenti sono necessari in diversi periodi della giornata lavorativa. Aiuta a guidare le decisioni sul numero di persone da assumere, quanti tipi di agenti sono necessari e quando possono essere programmate pause e pranzi. I picchi del volume delle chiamate vengono monitorati e osservati per determinare se i livelli di personale devono essere regolati.
Non tutti gli obiettivi del livello di servizio sono quantitativi o in base ai numeri. Per exAmpie, la qualità del servizio clienti fornito durante il contatto con i clienti può essere un'ulteriore clausola che viene delineata nell'accordo a livello di servizio. Prima risoluzione delle chiamate, assumere la proprietà della chiamata, aderire a politiche e procedure stabilite entro la ragione e documentare pezzi essenziali della conversazione può essere obiettivi aggiuntivi.
Molto spesso, i venditori o le società di outsourcing sono valutati sulla loro capacità di eseguire in base agli obiettivi del livello di servizio. Se il cliente continua a consentire al fornitore di gestire la propria attività dopo la fine di un periodo di contratto può dipendere dalla performance del fornitore. Se il fornitore non riesce a soddisfare gli obiettivi che vengono spiegati nell'accordo a livello di servizio, il fornitore potrebbe perdere l'account del cliente.