Quali sono gli obiettivi del livello di servizio?
Gli obiettivi del livello di servizio sono indicatori di prestazione misurabili che sono spesso inclusi come parte di un accordo sul livello di servizio. Questi accordi sono generalmente stipulati tra due aziende che stipulano una sorta di partnership tra loro. Ciò si riscontra spesso nel contact center e nell'industria di outsourcing dei call center, in cui un'azienda opera come reparto di assistenza clienti dell'altra.
Poiché molti di questi call center sono responsabili della fornitura di servizi e supporto ai clienti dei clienti, l'accordo sul livello di servizio stabilisce obiettivi di prestazione accettabili che altrimenti vengono definiti obiettivi del livello di servizio. Nel caso di un call center, uno di tali obiettivi potrebbe essere quello di rispondere a una determinata percentuale di chiamate in arrivo entro un determinato periodo di tempo. Ad esempio, uno degli obiettivi del livello di servizio potrebbe indicare che è necessario rispondere al 70% delle chiamate entro 20 secondi.
Questo tipo di obiettivo del livello di servizio si riferisce a quanto tempo i clienti devono attendere in attesa prima di raggiungere un agente dell'assistenza clienti dal vivo. In un call center in entrata, le chiamate si allineano in una coda. Gli agenti vengono in genere avvisati quando le code iniziano a eseguire il backup oltre standard di livello di servizio accettabili. Ciò potrebbe indurli a diventare più efficienti nel risolvere le chiamate. Per evitare che i clienti diventino irati, i tempi di attesa per la maggior parte delle chiamate in entrata devono essere ridotti al minimo.
In uno scenario di call center, gli obiettivi aiutano sia il venditore che il cliente a determinare quanti agenti sono necessari in diversi periodi della giornata lavorativa. Aiuta a guidare le decisioni sul numero di persone da assumere, su quanti tipi di agenti sono necessari e quando è possibile programmare pause e pranzi. I picchi di volume delle chiamate vengono monitorati e osservati al fine di determinare se i livelli di personale devono essere adeguati.
Non tutti gli obiettivi del livello di servizio sono quantitativi o basati su numeri. Ad esempio, la qualità del servizio clienti fornito durante il contatto con il cliente può essere una clausola aggiuntiva che è indicata nell'accordo sul livello di servizio. La risoluzione della prima chiamata, l'assunzione della proprietà della chiamata, l'adesione a politiche e procedure stabilite entro limiti ragionevoli e la documentazione di parti essenziali della conversazione possono essere obiettivi aggiuntivi.
Molto spesso, i fornitori o le società di outsourcing sono valutati in base alla loro capacità di operare in base agli obiettivi del livello di servizio. Il fatto che il cliente continui a consentire al venditore di gestire la propria attività dopo la fine di un periodo di contratto può dipendere dalle prestazioni del fornitore. Se il fornitore non riesce a raggiungere gli obiettivi indicati nell'accordo sul livello di servizio, il fornitore potrebbe perdere l'account del cliente.