Quali sono i diversi strumenti di soddisfazione del cliente?
La soddisfazione del cliente è in genere un modo per le aziende di misurare il numero o la percentuale di consumatori che acquistano continuamente beni o servizi offerti dall'azienda. Gli strumenti utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti includono sondaggi, relazioni sul campo, data mining e metodi simili. Tutte le aziende possono creare un sistema di strumenti di soddisfazione del cliente per determinare i vari gradi di soddisfazione dei consumatori. Lo scopo dei report è aiutare le aziende a scoprire dove hanno successo e quali miglioramenti sono necessari per migliorare le relazioni con i clienti.
I sondaggi sono tra gli strumenti di soddisfazione del cliente più comuni. La ragione di questa popolarità è la riduzione dei costi a volte associati ai sondaggi, la facilità di raccolta di informazioni e la capacità di raggiungere un grande gruppo di consumatori contemporaneamente. I sondaggi tradizionali erano moduli cartacei inviati per posta. La tecnologia consente alle aziende di inviare sondaggi via e-mail o di indirizzare i consumatori a un sito Web. I sondaggi computerizzati sono altamente personalizzabili e consentono alle aziende di cambiare o alterare i sondaggi per specifici gruppi di consumatori.
I report sul campo sono generalmente strumenti di soddisfazione del cliente che richiedono alle aziende di avere una presenza fisica in una posizione specifica. Ad esempio, un'azienda potrebbe inviare acquirenti misteriosi nelle sue sedi di vendita al dettaglio. Questi acquirenti compilano moduli e descrivono la loro esperienza nel negozio e quando effettuano un acquisto. I rapporti sul campo sono spesso piuttosto costosi e in qualche modo meno istruttivi rispetto ai sondaggi. I rapporti sono meno informativi perché coinvolgono un numero inferiore di persone dalle quali l'azienda raccoglie informazioni.
Il data mining richiede spesso l'uso della tecnologia per raccogliere informazioni sui consumatori. Gli strumenti di soddisfazione del cliente che utilizzano il data mining spesso raccolgono informazioni presso il punto di acquisto nei negozi al dettaglio. I dati raccolti vengono inviati a un database situato all'interno della sede fisica dell'azienda. I lavoratori quindi prendono i dati e creano report sulla soddisfazione del cliente utilizzando le informazioni. Il data mining potrebbe richiedere ulteriori strumenti di soddisfazione del cliente per integrare i dati raccolti.
Le aziende devono spesso esaminare attentamente le loro operazioni e le tipologie dei consumatori quando effettuano una selezione tra i diversi strumenti di soddisfazione del cliente. In alcuni casi, uno strumento che ha funzionato in precedenza potrebbe non funzionare più nelle attuali condizioni aziendali. Il management team di un'azienda deve essere consapevole delle varie condizioni che possono alterare i dati raccolti dei consumatori. La regolazione dei metodi di raccolta dei dati o delle domande del sondaggio in genere supererà le carenze dei metodi di raccolta precedenti. Potrebbero inoltre essere necessari metodi diversi per le varie regioni o località in cui un'azienda opera.