Quali sono i diversi tipi di operazioni di front office?
Le operazioni di front office in genere si riferiscono alla parte di un'azienda che si occupa direttamente con i clienti o è visibile a clienti e osservatori. Al contrario, le posizioni di back office o di supporto vengono rimosse dal cliente. Per molte società, le posizioni delle operazioni di front office potrebbero includere quelle di responsabile ufficio, rappresentante di vendita, consulente per gli investimenti, receptionist, rappresentante del servizio clienti o agente di prenotazione. Il personale che costituisce le operazioni di front office gestisce l'esperienza dei clienti dell'azienda e è fondamentale per la longevità finanziaria dell'azienda.
Il settore alberghiero viene spesso utilizzato come esempio negli studi sull'amministrazione del front office. Molte posizioni in una catena alberghiera sarebbero considerate lavori front office poiché questi dipendenti interagiscono costantemente con gli ospiti e aiutano a plasmare l'esperienza del cliente. Ad esempio, l'agente del check-in è responsabile di assicurarsi che l'ospite si senta benvenuto al suo arrivo, venga a conoscenza della posizione e possa fidarsi che le sue informazioni personali rimarranno sicure. Il ruolo delle operazioni di front office è dinamico poiché richiede un mix di servizio, vendite e recupero del servizio.
Due punti cardine delle operazioni di front office sono il servizio e il recupero del servizio. I professionisti che scelgono di lavorare con i clienti hanno spesso il desiderio di ottenere ricompense intrinseche dal loro lavoro, come migliorare l'esperienza di un cliente o risolvere i problemi. Guadagnano soddisfazione dal contribuire alla contentezza di una persona. Ad esempio, nel settore dell'informatica, gli agenti di help desk e i tecnici di supporto sono considerati lavori di front office poiché forniscono assistenza e formazione agli utenti esterni e interni di un'azienda.
Nel settore bancario, i lavori di front office potrebbero includere docenti, banchieri personali, consulenti finanziari e direttori di filiale. Queste sono le persone con cui i clienti interagiscono per eseguire transazioni di account, ottenere informazioni su potenziali servizi di account, risolvere discrepanze ed elaborare le modifiche dell'account. I clienti possono chiedere consiglio al personale del front office prima di prendere una decisione, in cui spesso entra in gioco la componente di vendita.
I rappresentanti di vendita e i dirigenti rappresentano una grande percentuale delle operazioni di front office. Queste posizioni sono responsabili dell'aumento dei ricavi per l'azienda convincendo i clienti che i prodotti e i servizi dell'azienda risponderanno alle loro esigenze. I rappresentanti di vendita devono imparare a leggere le persone, porre domande appropriate e rispondere alle preoccupazioni dei clienti. Spesso sono coinvolti nella valutazione della situazione attuale del cliente e nella formulazione di raccomandazioni basate su una corrispondenza tra i prodotti dell'azienda e un divario o un'esigenza.
Gli assistenti amministrativi possono essere un lavoro di front office in alcuni casi. In una piccola azienda o in uno studio medico, il personale del front office aiuta ad accogliere e incanalare richieste e richieste attraverso l'organizzazione. Mentre gli assistenti sono principalmente considerati in un ruolo di supporto, possono essere quelli che interagiscono maggiormente con pazienti o clienti. Il personale di supporto può anche fungere da guardiano, il che può impedire ad alcune persone di accedere al gruppo dirigente di un'azienda.