Cosa significa essere incentrati sul cliente?
"Client centric" è un termine commerciale che significa che le aziende tengono a mente i clienti ogni volta che viene presa una decisione e i clienti vengono prima in tutte le pratiche commerciali. Molte di queste aziende lavorano per attirare la classe più grande, la classe di reddito medio, perché vogliono raggiungere il maggior numero di persone. Oltre ad attrarre la classe media, molte aziende incentrate sui clienti offrono esperienze di acquisto complete, perché sono considerate convenienti e ai clienti tende a gradire questo meglio che a visitare negozi separati. Allo stesso tempo, il termine "cliente incentrato" è stato abusato come una parola d'ordine di marketing, perché ai clienti piace sentirsi apprezzati e alcune aziende possono semplicemente affermare di essere amichevoli quando non lo sono.
Quando viene costituita una società, il proprietario tende a concentrare i propri sforzi su un obiettivo e ha diversi modi per raggiungerlo. Ad esempio, con un'azienda incentrata sulle vendite, il metodo per raggiungere gli obiettivi finanziari è realizzare vendite di successo. Con un'azienda incentrata sul cliente, tutte le decisioni aziendali prendono in considerazione il cliente. Invece di pensare ai numeri di vendita, il proprietario prenderà le decisioni in base al fatto che al cliente piacerà ciò che le decisioni producono. La società continuerà a pensare al raggiungimento degli obiettivi finanziari, ma lo farà accontentando i clienti.
La maggior parte, ma non tutte, le aziende incentrate sui clienti si concentrano su clienti a medio reddito. La ragione dominante di ciò è che la classe media è la classe più grande e la maggior parte delle aziende riceve i propri clienti dalla classe media. Allo stesso tempo, alcune aziende possono concentrarsi su clienti a basso o alto reddito o una combinazione di tutti e tre. Ad esempio, alcune aziende possono offrire servizi medi per clienti a medio reddito, servizi premium per clienti ad alto reddito e servizi a prezzo ridotto per clienti a basso reddito, in modo che tutti possano essere soddisfatti.
Per ottenere un'atmosfera incentrata sul cliente, molte aziende offrono uno sportello unico, perché i clienti di solito amano poter acquistare tutto in un unico negozio. Lo sportello unico offre una vasta gamma di articoli, come vestiti, elettronica, cibo e mobili. Allo stesso tempo, le aziende non devono essere sportelli unici per soddisfare i clienti; possono solo prendere i clienti prima in tutte le decisioni aziendali.
Alcune aziende hanno abusato del termine incentrato sul cliente. Ai clienti piace quando vengono messi al primo posto e possono visitare aziende che dichiarano di essere focalizzate sui propri clienti quando, in realtà, queste aziende possono essere orientate alle vendite o non prendere veramente in considerazione le esigenze dei clienti quando prendono decisioni aziendali. Può essere difficile distinguere queste aziende, ma le persone spesso possono guardare alle decisioni recenti delle aziende e vedere se sono focalizzate sul cliente o stanno semplicemente raggiungendo i numeri delle vendite.