Che cos'è un'analisi della soddisfazione del cliente?

Un'analisi della soddisfazione del cliente utilizza i dati raccolti attraverso un sondaggio o un questionario per identificare comportamenti che portano a clienti felici o infelici. Attraverso un'analisi della soddisfazione dei clienti, le aziende potrebbero individuare le tendenze che causano insoddisfazione e attuare modifiche per fidelizzare i clienti attuali. L'analisi dei risultati dei sondaggi potrebbe anche rivelare impatti sul profitto e fornire una base per il miglioramento. Le informazioni ricavate da un'analisi della soddisfazione dei clienti potrebbero individuare singoli dipendenti o dipartimenti e classificare le percentuali di clienti soddisfatti.

Per rendere utili le informazioni, l'indagine stessa dovrebbe essere creata per fornire dati statistici per l'analisi. Il management potrebbe definire gli obiettivi del sondaggio e escogitare metodi per confrontare i risultati. Un questionario dettagliato potrebbe rendere le informazioni più significative durante un'analisi della soddisfazione del cliente. Un'area per i commenti dei clienti potrebbe fornire ulteriori informazioni per identificare le tendenze di soddisfazione o malcontento.

Gli imprenditori esperti di solito si rendono conto che costa più reclutare nuovi clienti rispetto a mantenere i clienti esistenti. Un'analisi della soddisfazione del cliente potrebbe identificare debolezze nel servizio o prodotti che allontanano i clienti. Queste informazioni potrebbero essere utilizzate per modificare i comportamenti del personale che causano disagio al cliente. L'esame dei risultati del sondaggio potrebbe fornire ai manager una visione delle opinioni dei clienti.

I clienti fedeli tendono ad acquistare di più e inviare referral a un'azienda o un marchio. Una brutta esperienza potrebbe rappresentare una potenziale perdita di affari futuri, soprattutto se i clienti infastiditi diffondono il loro malcontento attraverso i siti di social media su Internet. Un'analisi della soddisfazione del cliente potrebbe individuare fonti di percezioni negative. I dati potrebbero anche identificare le aree che i clienti visualizzano positivamente.

I tassi di fidelizzazione dei clienti e il loro impatto sui profitti potrebbero essere calcolati in grafici per fornire un'immagine visiva basata su percentuali. Queste cifre potrebbero scoprire le tendenze dell'insoddisfazione e correlare i dati alla fedeltà dei clienti. I tassi di fidelizzazione dei clienti potrebbero anche essere confrontati con i tassi stimati della concorrenza, monitorati nel tempo.

I risultati di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti potrebbero aiutare il management a sviluppare piani d'azione per affrontare la debolezza e identificare le persone responsabili del miglioramento delle statistiche. La valutazione frequente del processo generalmente lo tiene in pista. Un sondaggio di follow-up potrebbe indicare se gli sforzi hanno prodotto i risultati previsti.

Alcune aziende contattano ogni cliente infelice nell'ambito di un'analisi del sondaggio. Potrebbero offrire uno sconto su un prodotto nella speranza di mantenere il cliente. La direzione potrebbe anche informare il cliente di eventuali modifiche risultanti dai dati estratti dal questionario. Questi sforzi potrebbero ridurre la diffusione del malcontento a un pubblico più ampio.