Che cos'è l'attrazione del cliente?
Ci sono molti termini usati per descrivere la perdita di clienti, che possono verificarsi a causa di una vasta gamma di fattori. Uno dei termini più comunemente usati è l'attrito del cliente, chiamato anche turnover o abbandono del cliente. Mentre le aziende spesso trascorrono gran parte del loro tempo a lavorare per acquisire nuovi clienti, anche la conservazione dei clienti attuali è fondamentale. Se un'azienda non è in grado di trattenere una percentuale significativa dei propri clienti, è improbabile che goda di un successo duraturo. Per questo motivo, i tassi di attrito dei clienti sono generalmente molto importanti.
Ci sono molti fattori che possono influenzare l'attrito del cliente. Uno dei più comuni è l'insoddisfazione per il business. Ad esempio, i clienti possono interrompere l'acquisto da un'azienda perché non sono apprezzati dal proprietario dell'azienda o a causa di un servizio clienti scadente. A volte lasciano un'attività perché il prodotto o il servizio non soddisfa più le loro esigenze. Ad esempio, se un'azienda vende solo abbigliamento di piccole dimensioni e un cliente alla fine ha bisogno di taglie più grandi, il cliente può passare a un'azienda in grado di soddisfare le sue esigenze.
A volte l'attrito del cliente si verifica a causa di problemi relativi al servizio clienti. Ad esempio, se un'azienda ha rappresentanti scortesi, i clienti possono smettere di patrocinarli semplicemente perché non vogliono essere trattati male. In alcuni casi, tuttavia, anche i piacevoli rappresentanti del servizio clienti possono essere la causa di elevati tassi di attrito dei clienti. Ad esempio, i clienti possono lasciare un'azienda perché i rappresentanti sembrano confusi, informati o disinteressati. Inoltre, i clienti potrebbero lasciare un'attività perché i suoi rappresentanti non riescono a seguire le azioni necessarie per completare le vendite o fornire un servizio accettabile.
Un'azienda può anche perdere clienti a causa della concorrenza. Ad esempio, un cliente può ricevere prodotti e servizi di alta qualità da una società ma decidere di andarsene a causa di un'offerta interessante fatta da un'altra società. Ciò può accadere quando è coinvolto un prezzo inferiore o quando la nuova società rende l'acquisto più conveniente per l'acquirente. Ad esempio, se le società A e B vendono entrambe lo stesso prodotto ma la società B offre finanziamenti, i clienti possono disertare dalla società A alla società B a causa delle sue convenienti opzioni di pagamento.
Spesso le aziende trascorrono molto tempo concentrandosi sull'attrazione di nuovi clienti e clienti. Sebbene questo sia un obiettivo importante, gli esperti del settore concordano sul fatto che sia un errore concentrarsi troppo sull'attrazione dei clienti e troppo poco sulla loro fidelizzazione. Strategie efficaci di fidelizzazione dei clienti sono fondamentali per il successo di qualsiasi azienda.