Che cos'è la dinamica del cliente?
La dinamica del cliente è un termine che viene utilizzato per descrivere il flusso di attività che si svolge tra un cliente e un fornitore o fornitore. La gamma di questo tipo di attività includerà il libero scambio di informazioni e qualsiasi tipo di transazione tra le due parti. Come parte del processo, la dinamica del cliente va oltre il semplice guardare all'attività di acquisto generata dal cliente e include la considerazione della gamma di emozioni e l'instaurazione di relazioni che si verificano come parte di quel continuo scambio di informazioni. Questo approccio può aiutare a qualificare il livello di relazione e lealtà che ciascuna parte mostra verso l'altra, che a sua volta può aiutare a definire il valore della relazione con ciascuna delle parti coinvolte.
Nell'ambito della valutazione delle dinamiche dei clienti, vengono presi in considerazione diversi tipi di interazione. Questo inizia con il livello di relazione e fiducia che si instaura durante i contatti di vendita iniziali, passa attraverso la creazione di account cliente, l'elaborazione degli ordini dei clienti e la natura delle interazioni tra clienti e personale dell'assistenza clienti. Nell'ambito di questi tipi di interazioni, ogni tipo di comunicazione è considerato importante per la dinamica della relazione. Chiamate telefoniche, e-mail, incontri faccia a faccia e la facilità di effettuare e ricevere ordini sono tutti fattori che aiutano a fornire una valutazione più accurata della relazione esistente tra cliente e fornitore.
Ci sono una serie di vantaggi nel comprendere le dinamiche dei clienti. Un risultato molto importante di questa attività è che i fornitori possono identificare modi per rafforzare i legami con i clienti. Ciò è prezioso in quanto i clienti che si sentono più investiti con un determinato fornitore hanno meno probabilità di essere sviati dai concorrenti, in base alla loro fedeltà al fornitore. Anche se i concorrenti offrono prezzi molto interessanti o altri incentivi, le possibilità che il cliente offra almeno al fornitore la possibilità di contrastare l'offerta sono notevolmente migliorate. In alcuni casi, la dinamica tra cliente e fornitore può essere così forte che la considerazione di lavorare con un concorrente non è né pratica né desiderabile.
I fornitori possono inoltre avvalersi di forti dinamiche dei clienti come mezzo per ottenere feedback che consentano di migliorare i prodotti attuali o addirittura di svilupparne di nuovi nel tentativo di soddisfare ulteriori esigenze espresse dai clienti. Da questo punto di vista, la valutazione di tutti gli scambi di informazioni tra le due parti può spianare la strada a nuove idee a beneficio di tutti i soggetti coinvolti. Oltre a migliorare la gamma della linea di prodotti, questo tipo di scambio salutare può talvolta portare a cambiamenti nelle politiche e nelle procedure che offrono ulteriori vantaggi ai clienti e aiutano a rafforzare i legami già esistenti.