Qual è il valore della vita del cliente?
Il valore della vita dei clienti è una valutazione del potenziale per una relazione esistente con un cliente per continuare nel futuro e quindi generare flusso di cassa per il fornitore per un periodo di tempo. A volte noto come valore del cliente a vita o semplicemente valore a vita, il focus di questo tipo di valutazione è stabilire e mantenere una relazione continua con il consumatore, piuttosto che solo sulla generazione di una vendita una tantum. Molte aziende cercano di identificare i modi per estendere il valore della vita dei clienti o l'equità del cliente di ciascun cliente, spesso fornendo supporto accessorio che va oltre offrendo semplicemente prodotti di qualità che si traducono nelle vendite.
Parte del processo di valutazione del valore della vita dei clienti, o CLV, implica l'identificazione di modi per conservare l'attività di un consumatore una volta che è stato inizialmente guadagnato. A seconda del tipo di prodotto acquistato, ciò può comportare la fornitura di supporto continuo di qualche tipo. Ad esempio, una rivista può offrire agli abbonati un supporto continuo inLa forma di un dipartimento del servizio clienti che risponde a domande o preoccupazioni sulla consegna delle riviste. Il servizio clienti e il supporto possono anche offrire sconti degli abbonati per rinnovare gli abbonamenti che dovrebbero scadere nel prossimo futuro o qualsiasi altro problema pertinente che il cliente può presentare. L'idea è che offrendo questo supporto continuo, è probabile che i consumatori tornino ancora e ancora per un certo numero di anni, a causa del rapporto positivo e della fiducia che si è sviluppato.
Ci sono molti altri fattori che possono essere coinvolti nel processo di determinazione di un valore per la vita del cliente. Uno degli approcci più comuni è calcolare ciò che è noto come tasso di churn. Qui, l'attenzione si concentra sull'anticipare la percentuale di consumatori che non rimarranno clienti dopo un certo periodo di tempo, per vari motivi. L'idea è di identificare quando devono essere provocati nuovi clientiScheda per sostituire quelli che se ne vanno, trovando anche il modo di mantenere il fatturato nella base di clienti il più bassa possibile nel complesso.
La maggior parte dei tentativi di proiettare il valore della vita dei clienti esaminerà anche da vicino il costo della sostituzione rispetto al costo della fidelizzazione. Con questo fattore, l'idea è di decidere se la società genererebbe un rendimento più elevato sostituendo i clienti persi con nuovi che pagano le tariffe standard o pubblicate per i beni e i servizi offerti. Allo stesso tempo, l'azienda considererebbe anche la possibilità di offrire tariffe scontate ai clienti esistenti come incentivi per continuare a fare affari con la società. Se si stabilisce che il volume di attività generate da un determinato cliente è sostanziale e la possibilità di sostituire le entrate perse con una serie di clienti più piccoli che generano meno volume ma pagheranno le tariffe di vendita al dettaglio non è ragionevole, ci sono buone probabilità che l'azienda offra il più grande incentivo per i clientiS per continuare la relazione.
Identificare il valore della vita dei clienti consente di pianificare in anticipo i budget operativi, con ragionevole certezza di come saranno finanziati tali budget. Poiché ulteriori vantaggi del processo, la valutazione del valore a vita di un cliente può spesso fornire ispirazione per i modi migliori per organizzare il processo di produzione, migliorare la qualità dei prodotti esistenti e perfezionare il livello di assistenza clienti offerta ai consumatori. Da questo punto di vista, il valore della vita dei consumatori non riguarda solo la determinazione di quanto tempo i clienti continueranno a spendere soldi con l'azienda, ma anche di come aiutono ad aiutare l'azienda a lavorare in modo più intelligente e raggiungere più consumatori, mantenendo al contempo la soddisfazione esistente del cliente.