Che cos'è la qualità del servizio?
La qualità del servizio è un termine ampio che viene utilizzato sia nelle valutazioni dell'assistenza clienti che nelle valutazioni tecnologiche. In entrambe le applicazioni, ha a che fare con la misurazione dell'incidenza di errori all'interno di un processo che si traduce nella creazione di problemi per un utente finale. L'obiettivo di qualsiasi valutazione è ridurre al minimo l'incidenza dei problemi di trasmissione e i tassi di errore che possono derivarne.
In termini di assistenza al cliente, la qualità del servizio (QoS) viene spesso misurata in termini di problemi che hanno un impatto diretto sull'esperienza del cliente. Da questo punto di vista, solo gli eventi che producono un effetto negativo sui beni e servizi ricevuti dal cliente vengono esaminati. Molte aziende fanno di tutto per generare la percentuale più bassa possibile di errori che incidono sul cliente. In generale, le aziende in molti settori cercano di avere un tasso di errore del 2% o inferiore come parte della loro strategia globale di assistenza clienti.
Valutare la qualità in questo modo non significa che le aziende non affrontino i problemi interni che devono ancora influenzare i clienti. Le aziende spesso valutano ogni fase del processo di produzione e consegna nella speranza di trovare modi per semplificare le operazioni per ridurre al minimo i costi e consegnare i prodotti ai clienti in modo tempestivo. Da questo punto di vista, le aziende cercano di eliminare i problemi prima di avere la possibilità di creare situazioni che incidono sul cliente.
In termini di tecnologia, la qualità del servizio di solito ha a che fare con il funzionamento efficiente di vari sistemi. L'idea di questo approccio è quella di identificare eventuali potenziali problemi di trasmissione dei dati durante tutto il processo in questione. Ciò può portare all'adeguamento delle procedure o all'adattamento dei programmi software e del codice per ottenere l'effetto desiderato facendo un uso più efficiente delle risorse disponibili.
Gli utenti finali partecipano spesso alla valutazione della qualità del servizio offerto da un'azienda e i clienti possono rispondere a sondaggi e questionari sull'assistenza clienti nell'ambito del processo di valutazione. All'interno dell'azienda, i dipendenti e altri soggetti interessati al successo dell'organizzazione possono partecipare alle valutazioni di vari sistemi e offrire suggerimenti sulla facilità d'uso, la velocità e l'accuratezza generale della tecnologia utilizzata nel funzionamento dell'azienda. In entrambi i casi, lo scopo è garantire che la qualità sia mantenuta al massimo livello possibile.