Che cos'è la gestione dei prodotti di servizio?
La gestione dei prodotti di servizio è un modello di business che regola i contratti e i processi basati sui servizi. Un prodotto di servizio è il nome generale per una situazione in cui qualcosa viene fatto per un cliente o un cliente ha accesso specifico a un esperto di materia umana. A differenza di molti processi di gestione dei prodotti, la gestione dei prodotti di servizio di solito non ha un prodotto reale da vendere. Ciò si traduce in uno stile di gestione totalmente diverso, che spesso ruota di più sulla logistica e sui tempi rispetto al marketing standard.
La portata del servizio di gestione dei prodotti è enorme. In ogni caso in cui l'interazione o l'accesso umano è la maggior parte di una vendita, è un prodotto di servizio piuttosto che un prodotto standard. Invece di concentrarsi totalmente sull'obiettivo finale di una vendita, la gestione dei prodotti di servizio si basa fortemente sulle parti che portano allo scambio monetario.
Spesso, un prodotto di servizio si pubblicizza in base all'aspetto, alla competenza o alla velocità dei suoi dipendenti. Poiché l'interazione dell'acquirente con il lavoratore dell'assistenza costituisce la maggior parte della vendita, è importante che i lavoratori soddisfino o superino le aspettative dell'acquirente. Se l'acquirente ha una cattiva impressione del lavoratore, anche su base non lavorativa come lo stile di abbigliamento o l'atteggiamento, è meno probabile che utilizzi quella ditta in futuro.
In generale, la gestione dei prodotti di assistenza è composta da tre fasi. La fase iniziale è l'interazione del lavoratore con un cliente. Questa è spesso vista come la parte più importante del processo, poiché di solito determina la soddisfazione generale dell'acquirente. Segue la fatturazione; nel caso di un contratto, ciò può avvenire prima del contatto con il tecnico dell'assistenza. Infine, l'assistenza post-vendita consiste nei processi di follow-up e nella correzione degli errori che si verificano al termine della vendita.
Esistono due varietà comuni di prodotti di servizio. In alcuni casi, il cliente assume qualcuno per fare qualcosa. Questo è comune tra i lavoratori qualificati come idraulici, elettricisti o meccanici di automobili. Invece di pagare per un prodotto specifico, le persone pagano per l'abilità e la formazione del lavoratore.
L'altro aspetto comune di un prodotto di servizio sta pagando per l'accesso a una persona. Questo è comune in settori come i contratti di supporto tecnico. In questo caso, il denaro collocato nel prodotto di servizio garantisce l'accesso immediato a una persona o un gruppo con conoscenze specifiche su un sistema tecnico.
Un prodotto di servizio non è uguale a un lavoro di servizio. L'industria dei servizi è formata da lavoratori come addetti alle stazioni di servizio, addetti alla ristorazione o impiegati d'albergo. Queste persone facilitano l'acquisto e la vendita di beni; ma il bene è ciò che viene acquistato, non l'interazione con il lavoratore.