Come posso diventare un analista del service desk?
Un analista del service desk fornisce supporto tecnico a chi è all'interno di un'organizzazione e ai clienti che utilizzano prodotti o servizi di un'azienda. Gestisce le chiamate degli utenti, crea ticket di supporto e risolve i problemi per trovare una soluzione ai problemi software e hardware. Alcuni analisti del service desk svolgono anche attività di manutenzione per il dipartimento tecnologico dell'azienda, compresa la creazione di backup e l'ottimizzazione dei sistemi esistenti. Per diventare un analista del service desk, normalmente avrai bisogno di un diploma associato o di una laurea in tecnologia, possibilmente del supporto tecnico e delle certificazioni di riparazione del computer, eccellenti capacità di servizio clienti ed esperienza nella risoluzione dei problemi e nella riparazione di computer, stampanti, reti e dispositivi mobili.
Molte posizioni di analista del service desk richiedono una laurea associata o superiore o certificazioni specifiche. Non è raro, tuttavia, avere bisogno sia di una laurea che di certificazioni per trovare un lavoro sul campo. Il grado necessario è generalmente correlato all'informatica, all'informatica o alla gestione dei sistemi di informazione.
I datori di lavoro che richiedono certificazioni possono desiderare che tu sia certificato nella riparazione di computer, nella rete, nel servizio clienti o nella gestione dei progetti. Alcuni datori di lavoro non richiedono certificazioni quando si avvia il lavoro, ma richiedono che si ottengano le certificazioni entro un periodo di tempo specifico. Se hai già una varietà di certificazioni, potresti diventare un analista del service desk senza bisogno di un diploma universitario.
A seconda della complessità dei ticket di supporto su cui lavorerai, può richiedere diversi livelli di esperienza per diventare un analista del service desk. Alcune posizioni sono lavori di help desk entry-level in cui si risolvono problemi comuni con il software e si dispone di un database che consente di trovare soluzioni. Altri lavori richiedono alcuni anni di esperienza in un campo di supporto tecnico e capacità di risoluzione dei problemi più complesse. Entrambi i livelli di solito includono una sorta di programma di formazione durante le prime settimane di lavoro. La formazione consente di apprendere il sistema di ticket di supporto utilizzato dall'azienda e acquisire familiarità con il processo di assistenza clienti.
Per diventare un analista del service desk, devi anche essere flessibile e avere eccellenti capacità comunicative e di servizio al cliente. I clienti hanno bisogno di supporto quasi tutte le ore del giorno, quindi molti lavori degli analisti del service desk richiedono vari turni e lunghe ore e possono richiedere che tu sia in guardia a volte. Sono indispensabili eccellenti capacità comunicative, poiché gran parte dell'interazione con dipendenti e clienti sarà al telefono. Essere un buon ascoltatore è fondamentale per risolvere i problemi in modo efficiente ed efficace.