Cosa fa un supervisore del call center?
Un supervisore del call center ha il compito di supervisionare le operazioni di un call center, dall'edificio fisico al suo personale e ai suoi clienti. Il supervisore in genere gestisce il personale, compresa la pianificazione delle ore di lavoro e delle pause. Il supervisore è anche responsabile di assicurarsi che le esigenze dei clienti del centro vengano soddisfatte in modo professionale, efficiente e soddisfacente. Quando viene scoperta un'opportunità per migliorare o semplificare un processo, spesso spetta al supervisore del call center avviare le modifiche.
L'assunzione, la formazione e la programmazione dei lavoratori sono compiti che in genere ricadono sul supervisore del call center. Il supervisore è tenuto a tenere il passo con le politiche e le modifiche dell'azienda e a trasmetterle ai membri del personale del call center appropriati. Il supervisore è inoltre generalmente responsabile della preparazione dei rapporti di produzione, degli orari di lavoro e delle relative mansioni amministrative.
Le attività relative alle risorse umane, tra cui disciplinare, licenziare o promuovere il personale del call center, vengono spesso eseguite da un supervisore del call center. È anche responsabilità del supervisore garantire che l'ambiente di lavoro sia sicuro per i dipendenti e che i dipendenti dispongano delle attrezzature necessarie per svolgere in sicurezza e con successo i propri lavori. Il supervisore dovrà generalmente lavorare all'interno di un budget presso il centro, che include la gestione delle spese per il personale, i servizi pubblici e le forniture.
I lavoratori dei call center in genere gestiscono informazioni sensibili e personali, come i numeri di carta di credito e di conto bancario. Spesso è responsabilità del supervisore del call center assicurarsi che i dipendenti proteggano la privacy dei clienti e non rubino o vendano queste informazioni a fonti esterne. Molti call center sono privi di supporti cartacei per evitare questo problema e scoraggiare i dipendenti dalla scrittura di informazioni che non devono essere condivise con altri. Alcuni call centre, come quelli che si occupano di assicurazioni e telefoni cellulari, hanno spesso celebrità e funzionari governativi nella loro lista di clienti, quindi i supervisori dei call centre controllano da vicino la sicurezza del centro.
In genere, sarà richiesto un supervisore del call center per misurare e valutare le prestazioni dei dipendenti nel tentativo di aumentare l'efficienza. Ascolteranno inoltre regolarmente le chiamate effettive dei lavoratori per garantire che le politiche, le procedure o gli script aziendali vengano rispettati. È fondamentale per i dipendenti soddisfare con successo le esigenze dei clienti in modo tempestivo e professionale e il supervisore utilizzerà spesso il monitoraggio del telefono come strumento di valutazione. Il supervisore del call center è spesso chiamato a trattare con clienti insoddisfatti, quindi è in genere una buona pratica assicurarsi che gli operatori telefonici del call center siano ben addestrati e seguano regole e procedure stabilite.