Cosa fa un supervisore del call center?

Un supervisore del call center ha il compito di supervisionare le operazioni di un call center, dall'edificio fisico al suo personale e ai suoi clienti. Il supervisore gestisce in genere il personale, compresi gli orari di programmazione e le pause di programmazione. Il supervisore è anche responsabile di garantire le esigenze dei clienti del centro sono serviti in modo professionale, efficiente e soddisfacente. Quando viene scoperta un'opportunità per migliorare o razionalizzare un processo, spesso spetta al supervisore del call center avviare modifiche.

I lavoratori di assunzione, formazione e programmazione sono compiti che in genere cadono al supervisore del call center. Il supervisore è tenuto a rimanere al passo con le politiche e le modifiche aziendali e trasmettere tali modifiche ai membri del personale del call center appropriati. Il supervisore è inoltre in genere responsabile della preparazione di rapporti di produzione, programmi di lavoro e compiti amministrativi correlati.

Attività di risorse umane, tra cui disciplina, licenziamento o promozione del personale del call center,viene spesso eseguito da un supervisore del call center. È anche la responsabilità del supervisore di garantire che l'ambiente di lavoro sia sicuro per i dipendenti e che i dipendenti abbiano le attrezzature di cui hanno bisogno per svolgere in modo sicuro e con successo il proprio lavoro. Il supervisore dovrà in genere lavorare entro un budget presso il Centro, che include la gestione delle spese per personale, servizi pubblici e forniture.

I lavoratori del call center in genere gestiscono informazioni sensibili e personali, come la carta di credito e i numeri di conto bancario. Spesso è responsabilità del supervisore del call center assicurarsi che i dipendenti stiano proteggendo la privacy dei clienti e non stiano rubando o vendendo queste informazioni a fonti esterne. Molti call center sono senza carta per evitare questo problema e scoraggiare i dipendenti dallo scrivere informazioni che non dovrebbero essere condivise con gli altri. Alcuni call center, come quelli che si occupano di assicurazioneI telefoni CE e cellulari, hanno spesso celebrità e funzionari governativi nella loro lista dei clienti, quindi i supervisori del call center in genere supervisionano attentamente la sicurezza del centro.

In genere, un supervisore del call center sarà tenuto a misurare e valutare le prestazioni dei dipendenti nel tentativo di aumentare l'efficienza. Ascolteranno inoltre regolarmente le chiamate effettive dei lavoratori per garantire che le politiche, le procedure o gli script aziendali vengano rispettati. È fondamentale che i dipendenti soddisfino con successo le esigenze dei clienti in modo tempestivo e professionale e il supervisore utilizzerà spesso il monitoraggio del telefono come strumento di valutazione. Il supervisore del call center è spesso chiamato a gestire clienti insoddisfatti, quindi in genere è una migliore pratica assicurarsi che i lavoratori del telefono del call center siano ben addestrati e che segue regole e procedure stabilite.