Cosa fa un responsabile dell'esperienza del cliente?
Un responsabile dell'esperienza del cliente è una persona che lavora per un'azienda o un'azienda ed esamina le esigenze e i desideri del cliente in modo tale che le strategie possano essere sviluppate per rendere i clienti fedeli al marchio. Al di là della semplice lealtà, il gestore dell'esperienza del cliente si impegna a rendere i clienti sostenitori del prodotto, servizio o business, diffondendo la parola sulla società ad altri che potenzialmente investiranno nei prodotti o servizi offerti da quella società. La funzione principale di questo manager è quella di espandere i profitti dell'azienda, ma il sottoprodotto di questo processo sta sviluppando strategie per creare clienti più felici e soddisfatti.
Il ruolo del gestore dell'esperienza del cliente è in continua evoluzione e le responsabilità lavorative specifiche di questo dirigente possono variare a seconda del tipo di azienda per la quale lavora. L'analisi dei prodotti, le tendenze di acquisto e le sedi attraverso le quali i clienti effettuano gli acquisti è una delle responsabilità primarie della maggior parte delle persone nel ruolo di responsabile dell'esperienza del cliente. Il gestore lavorerà per comprendere il più possibile le tendenze di acquisto e le esperienze dei clienti con l'azienda, in modo da poter apportare modifiche per rendere i clienti più fedeli al marchio. I clienti che sono eccezionalmente fedeli al marchio diventeranno probabilmente sostenitori del marchio, diffondendo la parola sul prodotto o sul servizio ad altri e ampliando il mercato delle vendite per l'azienda.
A differenza di un gestore del servizio clienti o di un CRM, il gestore dell'esperienza del cliente potrebbe non interagire direttamente con i clienti, sebbene ciò possa far parte del lavoro. Il responsabile dell'esperienza del cliente ha maggiori probabilità di esaminare dati, feedback e ricerche relative alla vendita o all'acquisto di beni dell'azienda. Lui o lei può anche lavorare a stretto contatto con il dipartimento marketing o pubblicità per sviluppare campagne pubblicitarie che attireranno i desideri e le esigenze del cliente. Il CRM mirerà a soddisfare i clienti su base giornaliera; è probabile che il responsabile dell'esperienza del cliente si occupi maggiormente della soddisfazione del cliente a lungo termine, nonché delle strategie che trasformeranno i clienti in sostenitori e inserzionisti integrati.
Le qualifiche dei responsabili della customer experience possono variare in modo significativo. Molti hanno esperienze nel marketing e nella pubblicità, mentre altri possono farsi strada attraverso una società dal servizio clienti o dal livello di vendita al dettaglio. È importante comprendere le tendenze e le abitudini dei clienti, così come la creatività e un occhio attento ai dettagli. Le competenze informatiche sono quasi sempre necessarie ed è probabile che questo dirigente abbia un titolo universitario di qualche tipo.