Cosa fa un responsabile dell'help desk?
Un responsabile dell'help desk è responsabile della formazione, della supervisione e della motivazione di un gruppo di dipendenti dell'help desk. In genere, questo personale di supporto è tenuto a fornire ai clienti e ai clienti un supporto esemplare e tempestivo al telefono e tramite comunicazioni via e-mail e sito Web. Il manager può lavorare per una società di supporto di terze parti o far parte di un dipartimento di help desk interno.
Il supporto dell'help desk in genere si concentra sulla risoluzione di problemi tecnici relativi ad applicazioni informatiche o al funzionamento di sistemi o dispositivi elettronici. Il gestore deve normalmente essere un esperto di tutti i prodotti supportati e spesso interagisce regolarmente con fornitori, clienti e altri responsabili di reparto. È anche la persona che di solito controlla e assume nuovi dipendenti e formula raccomandazioni per promozioni e licenziamenti.
Soddisfare le esigenze dei clienti è generalmente l'obiettivo principale di un responsabile dell'help desk. Dipende dal suo team per fornire consulenza pratica e esperta ai clienti in modo amichevole e professionale. Per garantire la soddisfazione del cliente, monitora frequentemente le comunicazioni per assicurarsi che siano prive di atteggiamenti e linguaggio condiscendenti, scortesi o imprudenti.
Fornire una formazione continua e adeguata sui sistemi nuovi ed esistenti è una parte importante del lavoro del gestore dell'help desk. Normalmente è tenuta ad essere aggiornata sugli ultimi prodotti per i quali il suo team fornisce supporto. Una volta che è stata istruita sulle operazioni del sistema e ha appreso quali saranno probabilmente le domande più comuni, è sua responsabilità impartire chiaramente tali informazioni al suo staff. La sua capacità di formare efficacemente il suo personale per aiutare a risolvere i problemi dei clienti è la chiave del successo di lei e del suo dipartimento.
Oltre alle attività di formazione e assistenza clienti, in genere è richiesto un responsabile dell'help desk per preparare programmi di lavoro che garantiscano un'adeguata copertura del servizio clienti in ogni momento. Si ritiene generalmente che i dipendenti dell'help desk sovraccarichi spesso forniscano un supporto scadente ai clienti. Una pianificazione efficace del personale da parte del responsabile dell'help desk generalmente risolve questo problema.
Un'altra responsabilità tipica di un responsabile dell'help desk è quella di aiutare a sviluppare o rinnovare le linee guida e le procedure per migliorare la qualità dell'aiuto fornito dal suo team. Monitora regolarmente le comunicazioni con i clienti e nota le aree in cui le interazioni sembrano poco chiare o necessitano di miglioramenti. Incorporare cambiamenti positivi nelle relazioni dell'help desk migliora la soddisfazione di clienti e dipendenti.
I candidati qualificati per l'help desk manager devono avere una laurea o una formazione tecnica equivalente in operazioni informatiche, matematica o informatica. Sono necessarie la familiarità e la conoscenza dei computer e dei prodotti di alta tecnologia. L'esperienza nel servizio clienti e nella gestione è un vantaggio per i candidati al lavoro del gestore dell'help desk.