Che cos'è la formazione per call center?
La formazione per call center si riferisce all'istruzione e all'apprendimento che una persona deve seguire per essere un rappresentante del call center. In genere, per diventare un rappresentante del call center è richiesta una scolarizzazione formale. La maggior parte delle aziende richiederà un diploma di scuola superiore e un diploma di laurea o associato può rendere un candidato più competitivo ma raramente è richiesto. Gran parte della formazione viene quindi svolta sul posto di lavoro e la formazione del call center è specifica per l'azienda.
Esistono molti tipi diversi di call center e la formazione specifica del call center dipenderà dalla natura del call center. Alcuni sono progettati per prendere ordini per i prodotti in vendita. In tali casi, l'addestramento a cui è sottoposto il personale del call center può comportare l'apprendimento di up-sell del cliente o indurre il cliente ad aggiungere più articoli al proprio ordine particolare.
Altri call center possono occuparsi di prendere prenotazioni, come prenotazioni per un hotel o un'agenzia di autonoleggio. Altri ancora saranno centri di reclamo dei clienti in cui le persone chiamano per commentare o lamentarsi di un prodotto che hanno. Altri call center sono progettati semplicemente per fornire informazioni, informazioni sui prodotti a nuovi clienti o informazioni su account e prodotti a clienti esistenti. Quasi tutte le società, da una società di carte di credito, da un hotel a una compagnia assicurativa, dispongono di un tipo di call center in cui vengono soddisfatte le esigenze dei clienti e affrontate le preoccupazioni, e la formazione del call center sarà specifica per ciò che è probabile che il cliente bisogno.
Sebbene ciò significhi che esiste una vasta gamma di tipi di formazione per call center, ci sono alcuni aspetti comuni in cui è probabile che la maggior parte degli agenti di call center sia istruita. La maggior parte dei call center utilizza sistemi telefonici multilinea e l'utilizzo di questi sistemi per mettere in attesa o trasferire le chiamate può essere più complesso rispetto all'utilizzo di un sistema telefonico di base. Pertanto, la formazione in genere implica l'apprendimento dell'uso del sistema telefonico del call center.
Nell'era della tecnologia moderna, la maggior parte dei call center dispone anche di sistemi informatici. Questi sistemi possono contenere informazioni sull'account cliente di cui un agente ha bisogno per rispondere alle domande dei clienti. Il sistema informatico può anche essere un sistema attraverso il quale gli agenti del call center immettono informazioni sul chiamante, come ordini o applicazioni. La formazione in genere implica l'apprendimento di come utilizzare questi sistemi in modo che gli agenti possano rispondere alle chiamate dei clienti e registrarli in modo appropriato all'interno del programma per computer corretto.