Che cos'è il servizio ITIL®?
Un servizio ITIL® è qualsiasi offerta di tecnologia dell'informazione (IT) che aderisce all'insieme di pratiche e metodi della Biblioteca di infrastrutture per la tecnologia dell'informazione. Questo può coprire praticamente qualsiasi tipo di servizio che rientra nell'IT, come help desk, sviluppo software, amministrazione di sistemi e reti e così via. ITIL® ha un approccio orientato al cliente, in cui qualsiasi offerta IT, fornita internamente da un'organizzazione o da terze parti, può soddisfare i requisiti.
L'idea per il servizio ITIL® è nata negli anni '80 quando il governo britannico ha notato la sua crescente dipendenza dall'IT. Al fine di garantire che le organizzazioni governative, così come gli appaltatori di terze parti che desideravano fornire servizi IT al governo, fossero sia efficienti che economici, hanno sviluppato ITIL®. I libri contenuti nell'ITIL® descrivono in dettaglio le pratiche più note per l'implementazione e la gestione degli ambienti IT.
L'approccio alla creazione di un servizio ITIL® accreditato prevede più fasi. I libri descrivono in dettaglio le fasi separate per l'analisi e la progettazione, nonché l'implementazione e il funzionamento quotidiano, tenendo d'occhio il futuro delle esigenze dell'organizzazione. Durante la fase di progettazione, un fornitore di servizi lavora direttamente con il cliente per garantire che i servizi finali offerti soddisfino i requisiti dell'organizzazione. In sostanza, qualsiasi componente dell'offerta di servizi da parte del fornitore, in base al suo accordo con il cliente, rientra nella fornitura del servizio ITIL® e deve essere adeguatamente pianificato prima dell'operazione.
Le risorse come computer, software o persino personale vengono conteggiate come vari aspetti dell'offerta di servizi e delineate durante la fase di progettazione. In alcuni casi, i componenti specifici di un servizio ITIL® possono essere ulteriormente accreditati. Nel caso di software personalizzato, ad esempio, un fornitore può far valutare ufficialmente il programma per la conformità ai processi ITIL® da parte di una terza parte indipendente. I service manager possono anche raggiungere vari livelli di certificazione ITIL® attraverso una serie di programmi educativi.
Man mano che l'offerta raggiunge la fase di implementazione, il fornitore di servizi è quindi responsabile della gestione dei database che memorizzano informazioni sui vari aspetti del servizio, le loro configurazioni e le loro relazioni reciproche. Ciò consente un rapido recupero in caso di catastrofe imprevista, nonché un'analisi dettagliata dei costi delle operazioni quotidiane e solide informazioni per pianificare le esigenze future per soddisfare la crescita dell'organizzazione.
ITIL® mette inoltre a disposizione un toolkit per facilitare l'avvio di un servizio ITIL®. Il toolkit offre ai manager uno sguardo introduttivo su cosa dovrebbe essere offerto in un accordo o contratto a livello di servizio e cosa aspettarsi da un servizio conforme. Esistono anche liste di controllo e questionari che un'organizzazione può utilizzare per assicurarsi che la consegna di un servizio soddisfi le specifiche dettagliate nei volumi ITIL®.