Che cos'è la gestione della reputazione online?
La gestione della reputazione online (ORM) è uno strumento di pubbliche relazioni utilizzato da aziende e privati per modellare il modo in cui vengono visualizzati online. Implica la ricerca di riferimenti, l'interazione con le persone online, la generazione di riferimenti e contenuti positivi e la risoluzione di contenuti negativi trovati online. Un certo numero di aziende offre questo servizio a pagamento e alcune aziende mantengono un dipartimento di gestione della reputazione online nel proprio dipartimento di pubbliche relazioni, con uno o più dipendenti a tempo pieno responsabili della gestione della presentazione dell'azienda online.
Con l'esplosione dei social network e dei contenuti generati dagli utenti nei primi anni 2000, la gestione della reputazione online è diventata una preoccupazione sempre più pressante per molte persone e aziende agli occhi del pubblico. La capacità di generare facilmente contenuti, a volte su siti appositamente progettati per la revisione e la discussione di prodotti e servizi, ha permesso ai clienti felici e arrabbiati di raggiungere rapidamente un vasto pubblico con i loro pensieri e commenti su aziende e individui. Le aziende che non sono riuscite a monitorare il modo in cui venivano percepite su Internet potevano trovarsi nei guai.
Nella gestione della reputazione online, vengono eseguite ricerche regolari per verificare le citazioni di un'azienda e per esplorare il contenuto di tali citazioni. Le aziende in genere vogliono promuovere riferimenti positivi, seppellendo quelli negativi affrontandoli o annegandoli con quelli positivi, se possibile. L'uso della gestione della reputazione online consente alle aziende di raggiungere e interagire direttamente con i clienti infelici per risolvere i loro problemi, migliorando il servizio clienti e gestendo il loro aspetto online. Molte aziende utilizzano piattaforme di social network per comunicare direttamente con i consumatori con qualsiasi cosa, dalle promozioni sui prodotti alle richieste di suggerimenti su come migliorare.
Alcune aziende offrono servizi che seppelliranno o nasconderanno recensioni e commenti negativi, in genere generando contenuti positivi per costringere le recensioni negative a scendere ulteriormente nelle classifiche dei motori di ricerca. Tuttavia, questo è solo un componente della gestione della reputazione online. Molti consumatori si aspettano che le aziende interagiscano online, rendendo uno specialista dei social media un requisito per le aziende che desiderano interagire pienamente con i clienti e le aziende possono utilizzare le revisioni positive e negative come strumenti di miglioramento.
Gli strumenti utilizzati dalle persone per gestire la reputazione online includono ricerche automatizzate, profili sui siti di social network, blog e abbonamenti per la revisione dei siti. Le aziende possono anche interagire con i clienti organizzando eventi, distribuendo sconti e altri materiali promozionali, cercando consigli e recensioni da blogger con profili online elevati e partecipando a conferenze dedicate alle comunicazioni online, ai social network e alla cultura di Internet.