Che cos'è la gestione della reputazione?
La gestione della reputazione è il monitoraggio continuo delle discussioni pubbliche su un'azienda, un marchio o un individuo con l'obiettivo di controllare la presentazione al pubblico. Numerose aziende offrono servizi di gestione della reputazione, a volte a prezzi molto elevati per pacchetti completi. Le persone e le aziende possono anche gestire la propria gestione della reputazione se sono esperti di computer e hanno il tempo necessario per fare il lavoro di gamba.
Le aziende e gli individui si sono sempre preoccupati di proteggere la loro reputazione, ma il problema è diventato particolarmente acuto con l'avvento di Internet. La conservazione permanente di materiale e un vasto volume di informazioni significa che le persone possono trovare informazioni vecchie e talvolta sospette che potrebbero danneggiare una reputazione. Le aziende e le persone che si occupano della gestione della reputazione usano una varietà di tattiche per mantenere positiva la loro presentazione pubblica.
Nella sua forma più semplice, la gestione della reputazione implica il monitoraggio di Internet per eventuali nuove menzioni di una persona, azienda, marchio, prodotto o servizio. Ogni volta che viene menzionata una menzione, viene controllata per determinare se è positiva, neutra o negativa. Le discussioni negative vengono affrontate in vari modi, dal tentativo di rimuovere i contenuti negativi alla promozione di contenuti positivi in modo che il contenuto negativo diminuisca nelle classifiche di ricerca. L'obiettivo è garantire che i contenuti positivi vengano alla luce prima dei contenuti negativi e far apparire più credibili i contenuti positivi.
Alcuni strumenti di rimozione sono semplici. Un blogger arrabbiato scontento del servizio clienti potrebbe essere placato con una lettera di scuse personale. Il contenuto chiaramente falso può essere rimosso da un fornitore di servizi Internet in risposta a una lettera di richiesta legale o un ordine del tribunale. Alcuni gestori della reputazione utilizzano altre tecniche, come l'offerta di pagamenti ai siti che accetteranno di eliminare i contenuti negativi o di contrastare una cattiva reputazione su un sito di social network con una campagna di sensibilizzazione per eliminare alcuni commenti e post negativi con feedback positivi.
Questo fa parte della gestione dell'identità online, il processo di controllo dell'identità e della presentazione online. La gestione della reputazione è uno strumento estremamente utile e molto potente per le persone che vogliono promuovere se stesse e le loro aziende online. Non riuscire a tenere il passo con i pettegolezzi su Internet può risultare lento nel realizzare un problema di relazioni con i clienti. Essere proattivi consente alle aziende di identificare i consumatori, collegarsi in rete con loro e raggiungere soluzioni rapide ai problemi man mano che emergono. Le aziende che impiegano il tempo per contattare personalmente i clienti insoddisfatti possono effettivamente godere di un aumento della reputazione, mentre i consumatori scrivono della soluzione soddisfacente del loro problema.