Che cos'è Speech Analytics?
L'analisi del parlato è una tecnica computerizzata utilizzata per analizzare il contenuto del discorso. Non è semplicemente uno strumento di conversione da parlato a tecnologia. Invece, è progettato per rilevare schemi vocali, inclusi contenuto e tono.
L'uso più semplice dell'analitica vocale è misurare la frequenza con cui vengono utilizzate frasi particolari. Prima dell'analisi vocale, questo era possibile solo trascrivendo una registrazione e quindi usando un computer o una ricerca manuale per cercare frasi particolari. Con l'analisi del parlato, un sistema informatico può essere pre-programmato per "ascoltare" una determinata parola e può persino produrre informazioni in tempo reale.
Esistono molteplici usi per tale tecnologia. Una società con un call center potrebbe analizzare le conversazioni che il personale ha con i clienti per rilevare modelli nei reclami. Ad esempio, mentre i registri delle chiamate possono mostrare che un determinato prodotto causa molti reclami o domande, l'analisi del parlato può mostrare che un particolare aspetto del prodotto, come una linea nelle istruzioni, viene spesso menzionato. Un'autorità di polizia o un servizio di sicurezza potrebbe analizzare le telefonate che controlla per vedere se una determinata frase viene citata da sospetti.
Analisi del parlato più sofisticate possono essere utilizzate per analizzare il tono e persino il contesto. Ad esempio, una società di telemarketing di solito terrà traccia della percentuale di chiamate che porta a una vendita, ma non avrà necessariamente statistiche per mostrare perché le persone abbiano rifiutato l'offerta. L'analisi del tono potrebbe mostrare che il numero di persone che rispondono con un tono arrabbiato è sproporzionatamente alto a una certa ora del giorno. Ciò può suggerire che il problema non è tanto che il prodotto non è attraente, ma piuttosto che le persone sono seccate di essere chiamate dopo una certa ora e hanno maggiori probabilità di essere ostili a un tentativo di vendita indipendentemente dal prodotto.
Esistono diversi tipi di analisi del parlato, ognuno dei quali porta maggiore precisione ai risultati e aumenta sia il tempo necessario per scansionare il parlato sia la quantità di discorso necessaria per rilevare un modello. Il tipo più semplice è fonetico, che suddivide il discorso in singoli suoni. Sebbene non sofisticato, ciò semplifica la ricerca di nuove frasi senza dover ripetere la scansione del discorso da zero. Lo spotting delle parole chiave cerca dall'inizio intere parole. Il riconoscimento vocale continuo di ampio vocabolario mira a trascrivere efficacemente tutto il discorso, in modo che un'intera conversazione sia disponibile per l'analisi.