Che cos'è il supporto tecnico?
Conosciuto anche come supporto tecnico o applicativo, "supporto tecnico" è un termine usato per descrivere la combinazione di servizi che aiutano i clienti a ottenere il massimo beneficio da vari dispositivi. Il supporto di questo tipo viene fornito per un'ampia gamma di prodotti meccanici ed elettronici, sebbene il concetto di supporto tecnico spesso si concentri sulla fornitura di assistenza con la tecnologia di comunicazione come telefoni cellulari, computer e vari tipi di applicazioni software. L'idea alla base di tutte le forme di supporto tecnico è di aiutare i clienti a superare gli ostacoli reali o percepiti nell'uso delle apparecchiature in loro possesso, il che a sua volta aiuta ad aumentare le possibilità che quel cliente ritorni per effettuare ulteriori acquisti in futuro.
L'attuale strategia utilizzata per fornire supporto tecnico varierà. Uno degli esempi più comuni di questo tipo di interazione con i consumatori è una hotline telefonica che consente ai consumatori di contattare i tecnici quando hanno bisogno di assistenza con un qualche tipo di dispositivo o servizio tecnologico. Ad esempio, un nuovo cliente che ha bisogno di aiuto per configurare un modem al fine di utilizzare una connessione Internet ad alta velocità può chiamare il produttore del modem o il fornitore del servizio al fine di ricevere assistenza per un utilizzo più efficiente del dispositivo. Allo stesso modo, il proprietario di un laptop può utilizzare la hotline per contattare un produttore e scoprire come aumentare la quantità di memoria ad accesso casuale per l'unità o come scaricare e installare determinati tipi di programmi software. L'idea è quella di ottenere assistenza immediata e gestire l'attività desiderata con il minor ritardo possibile.
Un altro approccio al supporto tecnico è l'utilizzo della messaggistica online o del supporto e-mail per ottenere istruzioni dettagliate su come gestire un'attività con software o dispositivo elettronico. Mentre la messaggistica offre la stessa risposta in tempo reale della hotline, ha l'ulteriore vantaggio di consentire all'utente finale di copiare e archiviare le risposte per un utilizzo futuro. Le risposte via e-mail di solito non sono immediate, anche se molte aziende si impegnano a rispondere a tutte le richieste di assistenza tecnica in meno di un solo giorno lavorativo. Questo approccio consente anche di documentare l'interazione e archiviarla per riferimento futuro.
Come parte di una strategia di supporto tecnico in corso, molti produttori di software e dispositivi elettronici forniranno anche alcuni tipi di supporto in loco. Ciò significa che se si verifica un problema con un televisore o un computer, i tecnici potrebbero essere spediti a casa o al luogo di lavoro del cliente. Questo spesso offre al tecnico la possibilità di vedere cosa sta accadendo all'interno dell'ambiente in cui si trova il dispositivo, facilitando l'identificazione dei fattori che possono aver causato il problema. Mentre questo particolare tipo di supporto tecnico è spesso costoso, può essere necessario quando altre strategie di supporto non sono riuscite a produrre il risultato desiderato.