Che cos'è un call center virtuale?
Un call center virtuale può essere contrapposto a un call center in mattoni e malta. Invece di avere una posizione fisica in cui tutti i dipendenti si riuniscono per rispondere alle chiamate, il call center virtuale tende ad assumere persone che lavorano da casa o in uffici molto piccoli per rispondere alle chiamate in arrivo. Questo modello consente alle aziende di risparmiare denaro perché non pagano per l'alloggiamento del call center e presenta altri vantaggi e funzionalità che interessano molti datori di lavoro.
I dipendenti che lavorano da casa per un call center virtuale tendono ad avere almeno un telefono, un computer e un accesso a Internet. È possibile utilizzare un software speciale in modo che il dipendente abbia accesso ai database dell'azienda che li aiuterà a ricercare le informazioni dei clienti, prendere ordini o rispondere a domande. Alcune aziende stabiliscono i propri call center, mentre altre usano quelli che vengono chiamati centri ospitati.
Questi centri sono gestiti da aziende terze e dispongono di una propria tecnologia e software in una posizione centrale. L'uso di questa tecnologia viene affittato a società che desiderano che i dipendenti lavorino da casa, ma non vogliono spendere un sacco di soldi in hardware e software per renderlo possibile. Al contrario, i dipendenti accedono a questa tecnologia di terzi tramite Internet. Ci possono essere vantaggi e svantaggi nell'utilizzo di un call center virtuale ospitato.
Alcune aziende saltano persino il ricorso a rappresentanti di call center virtuali e consentono alle società di hosting di fornire ai rappresentanti che sono generalmente addestrati a prendere chiamate specifiche per quella società. Altre aziende preferiscono assumere i propri dipendenti perché questo può dare loro un migliore controllo di qualità. Consente all'azienda di offrire una formazione unica che renderà i propri dipendenti meglio preparati a rispondere alle chiamate.
Un'azienda può essere preoccupata che un call center virtuale significhi che i dipendenti a casa sono meno produttivi. In realtà, gli studi dimostrano che è vero il contrario. I dipendenti a tempo pieno che lavorano a casa per i call center virtuali tendono ad essere più produttivi e hanno un tasso di assenteismo molto più basso rispetto ai lavoratori dei call center in mattoni e malta. Anche il tasso di turnover del personale sembra essere molto più basso.
Il call center virtuale è spesso in contrasto con i call center fisici che operano al di fuori del paese in cui si trova l'attività. Sebbene l'outsourcing possa essere meno costoso, è sempre più oggetto di critiche a causa di incomprensioni comunicative tra persone che parlano lingue diverse. Molte aziende usano ancora l'outsourcing per i call center del personale, ma molti di loro stanno passando a centri virtuali locali per aumentare la soddisfazione dei clienti. Vi è qualche indicazione che il modello potrebbe in definitiva sostituire le posizioni dei call center in outsourcing.