Cos'è un call center virtuale?
Un call center virtuale può essere contrastato con un call center di mattoni e mortaio. Invece di avere un luogo fisico in cui tutti i dipendenti si riuniscono per rispondere alle chiamate, il call center virtuale tende a impiegare persone che lavorano da casa o in uffici molto piccoli per effettuare chiamate in arrivo. Questo modello consente di risparmiare denaro alle aziende perché non paga per ospitare il call center e ha altri vantaggi e caratteristiche che interessano molti datori di lavoro.
I dipendenti che lavorano da casa per un call center virtuale tendono ad avere almeno un telefono, un computer e un accesso a Internet. Il software speciale può essere utilizzato in modo che il dipendente abbia accesso a database aziendali che li aiuteranno a ricercare informazioni sui clienti, a prendere ordini o di rispondere alle domande. Alcune aziende stabiliscono i propri call center, mentre altre usano quelli che vengono chiamati centri ospitati.
Questi centri sono gestiti da attività di terze parti e hanno la propria tecnologia e software in una posizione centrale. L'uso di questa tecnologia è affittato alle aziendeCiò vuole che i dipendenti lavorino da casa, ma non vogliono spendere molti soldi per hardware e software per renderlo possibile. Invece, i dipendenti accedono a questa tecnologia di terze parti via Internet. Ci possono essere vantaggi e svantaggi nell'uso di un call center virtuale ospitato.
Alcune aziende saltano persino impiegando rappresentanti del call center virtuali e consentono alle aziende di ospitare di fornire ai rappresentanti che di solito sono formati a prendere chiamate specifiche per quella società. Altre aziende preferiscono assumere i propri dipendenti perché ciò può dare loro un migliore controllo di qualità. Permette all'azienda di offrire una formazione unica che renderà i propri dipendenti al meglio preparati a rispondere alle chiamate.
Un'azienda può essere preoccupata che un call center virtuale significherà che i dipendenti a casa sono meno produttivi. In realtà, gli studi mostrano che il contrario è vero. Dipendenti a tempo pieno che lavorano a casa per la chiamata virtualeGli ER tendono ad essere più produttivi e hanno un tasso di assenteismo molto più basso rispetto ai lavoratori dei call di mattoni e malta. Anche il tasso di turnover dei dipendenti sembra essere molto più basso.
Il call center virtuale è spesso in contrasto con i call center fisici che operano al di fuori del paese in cui si trova l'azienda. Sebbene l'outsourcing possa essere meno costoso, è sempre più criticato a causa di incomprensioni di comunicazione tra persone che parlano lingue diverse. Molte aziende utilizzano ancora l'outsourcing per i call center del personale, ma più di loro stanno passando ai centri virtuali locali per aumentare la soddisfazione del cliente. Vi è qualche indicazione che il modello possa in definitiva sostituire le posizioni del call center in outsourcing.